В этой статье подробно описана важность и механизм проведения консилиумов в стоматологической клинике.
Типичные недостатки:
Настоящий консилиум, в некотором смысле, — хорошо поставленный спектакль. В нем каждый специалист убедительно играет свою профессиональную роль, чтобы в результате получатель услуг понял: это команда, которой можно доверить свое здоровье.
Пять аспектов консилиума
Алгоритм консилиума
Перед тем, как пригласить пациента в кабинет, специалисты:
Примечание. Желательно, чтобы администратор или менеджер по работе с VIP сообщил специалистам: социальный статус пациента, особые притязания и будет ли кто-то сопровождать его на приеме (родственник, знакомый, личный охранник). Если будет сопровождающее лицо, ассистент должна поставить в кабинет дополнительный стул.
Обязанности ведущего консилиум:
В начале консилиума ведущий:
1. Обращается к пациенту по И.О.
2. Называет себя по И.О., обозначает свою роль ведущего в процессе консилиума и называет свою специализацию.
3. Представляет каждого коллегу по И.О., называет его специализацию, ученую степень, статус (например, старший врач клиники, старший ортопед).
Примечание. Ведущий особо подчеркивает роль в консилиуме врача-интерниста, если он заранее приглашен:
В консилиуме участвует специалист по общим заболеваниям. Его присутствие необходимо, чтобы выявить влияние Вашего здоровья на состояние полости рта и, в случае необходимости, учесть его рекомендации в подборе препаратов и проведении дополнительного (не стоматологического) лечения.
4. Представляет по имени ассистента (даже если она представилась сама в холле, встречая пациента).
5. Показывает преемственность и ответственность докторов в процессе консилиума:
Перед встречей с Вами (И.О.) мы внимательно ознакомились с Вашей ситуацией: жалобами, анкетой о здоровье, снимками и данными осмотра на первичной консультации (терапевта).
6. Объясняет пациенту главные цели консилиума:
7. Объясняет пациенту ход консилиума:
8. Осуществляет взаимодействие с пациентом по анкете о здоровье (для этого должен быть разработан алгоритм работы с анкетой).
9. Спрашивает и самочувствии сегодня (особенно при наличии предпосылок в анкете о здоровье).
10. Либо сам ведущий начинает основную часть консилиума (по своему профилю), либо передает слово специалисту, мнение которого является центральным в данном клиническом случае.
В процессе консилиума ведущий:
В конце консилиума ведущий:
На всем протяжении консилиума ведущий:
Контролирует действия коллег:
Примечание. При несогласии с кем-либо из коллег реакция ведущего, а так же других специалистов, не должна быть заметной для пациента. Все разногласия следует выяснять в его соответствии.
Действия каждого специалиста:
Общие требования к специалистам, участвующим в консилиуме:
1. Все действия медперсонала пронизаны стремлением оставить у пациента благоприятное впечатление о команде специалистов в целом и о каждом враче отдельно, не зависимо от того, будет или не будет он лечиться в данной стоматологической клинике.
Для этого надо:
Филиа – относиться как хорошему знакомому, близкому человеку, проявляя опережающее участие, инициативное информирование по всем важным для пациента аспектам – вариант лечения, стоимость, гарантии, дискомфорт во время и после лечения.
Фасцинация — стремиться создать хорошее о себе впечатление:
Фокусировка — показывать пациенту “я весь во внимании” — вижу, слышу, оцениваю все слова и действия.
Фиксация — все значимое для пациента врач говорит акцентировано, т.е. так, чтобы пациент хорошо понял и позитивно оценил должным образом все важное для него.
Фабула — каждый врач и ассистент предпринимает все от него зависящее, чтобы пациент хотел быть постоянным. Все руководствуются девизом “Будьте нашим постоянным пациентом”.
2. На всем протяжении консилиума демонстрировать перед пациентом “сыгранность команды” и коллегиальную ответственность.
С этой целью надо:
3. В процессе консилиума надо показывать в расчете на пациента свой интеллектуальный потенциал и профессиональное мышление.
С этой целью надо:
Внимание! Следует избегать свидетельств (маркеров) сниженного интеллекта:
4. На протяжении консилиума поддерживать диалог с пациентом.
Для этого надо:
5. В обоснованных случаях излагать информацию (рекомендации, советы, варианты лечения, прогноз и т.п.) в контексте клинической ситуации пациента.
Для этого надо:
6. В процессе консилиума следует постоянно рефлексировать свои взаимодействия с пациентом.
Для этого надо:
7. Предоставлять паузы для релаксации:
8. Если с согласия пациента на консультации присутствует сопровождающее лицо (родственник, знакомый пациента), следует понять мотивы, цели его присутствия и, руководствуясь ими, “подключить” к процессу взаимодействия на консилиуме.
Примечание. Присутствие сопровождающего лица требует от специалистов рефлексии:
Внимание! В процессе консилиума не следует игнорировать присутствующее лицо – дескать, сиди в сторонке, не мешай. К нему надо периодически обращаться хотя бы взглядом, фиксировать его поддержку, присоединять к обсуждению ситуации партнера. Если вы игнорируете сопровождающего, он после консилиума может «отомстить вам за это»: начнет критиковать вас за всякую оплошность, отговаривать сопровождаемого лечиться у вас.