В статье представлены советы о том, какой должна быть работа с возражениями, чтобы пациент не только остался на лечение у нас, но и в дальнейшем рекомендовал нашу стоматологию и врача свои друзьям.
1. После того как поступило возражение, не отвечайте сразу.
Повторите возражение за пациентом, чтобы убедиться, что правильно поняли его.
2. Покажите, что Вы понимаете пациента.
Например, на возражение о том, что пациент хочет посоветоваться с членами семьи, скажите, что сами в такой ситуации поступаете так же.
3. Разговаривайте дружески, а не агрессивно.
Старайтесь помочь пациенту разобраться. Не старайтесь доказать пациенту, что его возражение является последствием его незнания, не давите авторитетом. Присоединитесь к пациенту и разберитесь вместе, ведь Ваша задача состоит в том, чтобы пациент понял, принял и согласился на предложенный План лечения. Пациент итак знает, что Вы правы, помогите ему сохранить лицо.
4. Не воспринимайте возражение как личную обиду.
Относитесь к возражениям как к неясности у пациента по конкретному вопросу. Обычно за возражением стоит нехватка информации, неверное толкование или предубеждения.
5. Никогда не спорьте с пациентом.
Вместо того, чтобы спорить с пациентом и утверждать, спросите у него, что он думает о … (подставьте Ваши аргументы о необходимости лечения).
6. Наберитесь терпения.
На некоторые возражения пациентов приходится отвечать по три раза. Это нормально.
7. Помогите пациенту принять решение: покажите все плюсы лечения у Вас.
Проговорите пациенту все плюсы лечения у Вас в Вашей клинике и покажите, что минусы несущественны.
8. Работать с возражениями можно с помощью отзывов или рассказанных Вами историй.
Покажите пациенту, что Вы уже решали подобные задачи. Покажите пациенту реальный отзыв, где написано, что пациент сомневался, лечение было сложным/длительным, но в итоге он получил идеальный результат. Либо расскажите подобную историю из своей практики.
9. Если приводите аргументы и работаете с возражением, спросите в конце, ответили ли Вы на вопрос пациента.
Таким образом, вы подчеркиваете, что это было не возражение пациента, а всего лишь вопрос.
10. Создайте папку с типичными возражениями пациентов и ответами на них.
Соберите варианты ответов на возражения у коллег. Это придаст Вам уверенности. У Вас есть выбор, если первый ответ на возражение не сработает, то Вы можете предложить другой.