В этой статье разберём как эффективнее ответить клиенту на его вопрос про выбор врача.
Во-вторых, не следует возлагать на администраторов составление характеристик врачам. Это будут стереотипные вариации: рабочий стаж в медицине, сколько лет работает в клинике, «врача любят пациенты», «жалоб не него нет». В практике облучения персонала приходилось встречать, когда владелец клиники поручает администраторам просмотреть анкетные данные докторов и составить на них характеристики. Затея не давала позитивных результатов и вызывала справедливое сопротивление администраторов – почему мы должны заниматься этим делом (не наша должностная обязанность), мы можем получить формальные сведения, которые не впечатляют пациентов. Плохо подготовленные «наставники» прослушивают записи переговоров администраторов с желающими записаться в клинику и высказывают претензии: «Неужели трудно добавить что-нибудь привлекательное в адрес доктора, к которому записываешь пациента?!». Это не простая и ответственная задача.
Методика составления Комплиментарных Характеристик (КХ) докторов клиники.
Комплементарная характеристика врача включает несколько достоверных показателей его профессиональных достоинств – конкурентных преимуществ, мастерства, честности.
Такая характеристика – важная деталь в установлении контактов с пациентами-клиентами, в их привлечении в клинику и осуществлении продажи услуг. Характеристика составляется с участием владельца или директора клиники, главного врача или главного специалиста конкретного стоматологического направления (отделения) и обязательно с участием характеризуемого доктора. Он согласен с отработанной для него характеристикой, он знает, что говорят о нем администраторы в общении с пациентами, он принимает на себя ответственность оправдывать свою характеристику.
В содержательном плане КХ составляются так:
Следует учитывать, что в характеристиках можно отражать широкий спектр индивидуальных различий специалистов:
Мой опыт работы с клиниками показывает, что администраторы порой не находят нужным сказать добрые слова в адрес коллег-стоматологов, имеющих очевидные профессиональные достоинства. Так, в одной уральской клинике запомнился специалист, к которому на лечение стремились попасть пациенты из других регионов, у него было самое большое количество положительных отзывов, но администраторы словно не знали о его достижениях. Это свидетельство отсутствия командного подхода, а также «дофинизма» сотрудников – ярко выраженного безразличия к работе, обычно проявляемого в разных спектрах исполнения производственных обязанностей.
Технически КХ создаётся так:
Предложенный подход к составлению и применению комплементарных характеристик докторам – весьма эффективный аспект взаимодействия с взыскательными клиентами.
Это способ фиксации в сознании получателей услуг конкурентных преимуществ клиники и докторов.
Как поступить, если пациент просит записать к хорошему доктору, а в расписании есть возможность записать только к врачу, у которого нет комплементарной характеристики?
Ситуация касается двух случаев:
1. Руководители клиники затрудняются составить для врача обоснованную Комплементарную характеристику. Есть претензии к его профессиональной деятельности и/или к манере общения с пациентами, жалобы коллег на качество и стиль его работы. Вопросы к руководителям клиники: зачем вы держите у себя такого сотрудника? Применялись ли к нему меры воздействия, давали они позитивные результаты? Он перспективен? Решайте проблему безотлагательно – сотрудник больше вредит общему делу, пользы от него мало, закрывает «пробелы в расписании, а вред от него большой.
2. Дело касается молодого специалиста. Он только набирается опыта, нахваливать его нет оснований. Уместно сообщать о нем так: «(И.О.пациента) Записываю вас к Петру Константиновичу Иванову, это наш новый перспективный доктор, его работу на всех этапах консультации и лечения контролирует главный врач клиники… (наш ведущий специалист…)».