Администратор стоматологии – это человек, которого пациенты видят или слышат первым, по нему составляют мнение о клинике. От него зависит, какую клинику выберет пациент: вашу или через дорогу. И в каждой клинике должен быть не один, а как минимум, 2 хорошо подготовленных администратора, которые смогут сменять друг друга.
Как найти идеального администратора клиники? Попробуйте провести конкурс!
Сперва это может показаться слишком сложной процедурой. Но, поверьте, хороший администратор – это один из самых ценных кадров вашей клиники. Кроме того, что он создает первоначальное впечатление о вашей клинике, он занимается продажами дополнительных услуг. Также на администраторе завязана вся запись пациентов и работа с документацией. Поэтому отнеситесь к его выбору со всей ответственностью.
Найм сотрудника часто превращается в 9 кругов ада, вспомните как это происходит:
А формат конкурса ускоряет процесс. Вы приглашаете сразу несколько претендентов. С ними можно пообщаться, смоделировать рабочие ситуации, увидеть, как кандидаты ведут себя в предложенных условиях. Это эффективнее и интереснее, чем, сидя в кабинете, задавать стандартные вопросы и повторять одно и то же, как заезженная пластинка.
Отбор разделяется на несколько этапов.
На что обратить внимание.
Прежде всего, вам необходимо нарисовать «портрет» вашего будущего администратора: сколько ему лет, какое образование, какой у него опыт работы, какими личными качествами он обладает. Укажите все свои пожелания в объявлении. Это позволит вам не утонуть в большом количестве заявок – некоторые отсеются на этапе прочтения объявления.
Как проходит этап.
Разместите объявление на нескольких ресурсах, например, на Клубе стоматологов, Авито, job.ru, Head Hunter и другом популярном в вашем городе сайте. Помимо требований к кандидату подробно распишите условия работы:
Что получаем в результате.
Укажите адрес электронной почты, на который высылать резюме. Если вы не хотите, чтобы кандидаты звонили вам и отвлекали персонал от работы, не забудьте это указать. При грамотно составленном объявлении вы можете получить до 100 заявок на вашу вакансию.
Просмотр резюме – это самый трудоемкий процесс в отборе администратора.
На что обратить внимание.
В каждом резюме оцените для себя следующие моменты:
Что получаем в результате.
После анализа отложите в сторону все резюме, которые вас заинтересовали. Их количество может быть достаточно большим. Не рекомендуем делать строгий отсев после анализа резюме, лучше проверить кандидата на следующем этапе.
Как проходит этап.
Позвоните каждому претенденту, расскажите о себе и о клинике. Затем предложите человеку попробовать себя в роли администратора прямо сейчас. Пусть он представит, что вы пациент, который звонит в клинику и хочет проконсультироваться по поводу лечения.
На что обратить внимание.
Если кандидат теряется или отказывается от предложенного испытания, он вам не подходит. Если человек готов включиться в предложенную ситуацию, то с ним можно продолжать работу — он обладает гибкостью и умеет подстраиваться под нестандартные ситуации.
Вы услышите, как человек отвечает по телефону: его реакцию на дотошные вопросы, интонацию, настроение, словарный запас и звучание голоса. Задача администратор – по телефону выстроить отношения с каждым пациентом.
Что получаем в результате.
После этого звонка список ваших претендентов существенно сократится. Оставьте для следующего этапа 10-12 кандидатов. Это более, чем достаточно для выбора.
Как проходит этап.
Для проведения презентации пригласите всех оставшихся кандидатов в свою стоматологию. Расскажите им о клинике, в чем заключаются их обязанности, льготах для сотрудников, перспективах роста. Вы сэкономите кучу времени, рассказывая это всем сразу, а не по одному.
Затем предложите каждому из претендентов рассказать при всех за 1 минуту, почему именно он должен занять эту вакансию.
На что обратить внимание.
Здесь важно все: настроение, грамотность речи, насколько приятно звучит голос, как человек умеет заполнять паузы. Вы услышите, как кандидат презентует себя. В дальнейшем администратору предстоит презентовать вашу клинику пациентам.
Что получаем в результате.
После презентации вы можете оставить всех кандидатов или же отсеять кого-то. Это вы решаете, основываясь на своих впечатлениях. После этого можно переходить к самому конкурсу.
Как проходит этап.
В качестве конкурса можно провести деловую игру.
Например, такую: в компании, где работают кандидаты, действует рейтинговая система. Тот, кто наберет больше баллов, получает бонусную поездку заграницу. Но беда в том, что все они набрали равное количество баллов. За 15 минут они должны решить, кто и почему получит путевку, и выбрать того, кто презентует решение группы.
На что обратить внимание.
Понаблюдайте за участниками в течение этих 15 минут. Отмечайте такие качества, как
После игры проведите индивидуальное собеседование с каждым кандидатом. Узнайте больше о человеке, которого хотите нанять.
Что получаем в результате.
После конкурсного этапа у вас сформируется более объективное суждение о ваших претендентах. И здесь вы уже сможете отобрать 2-3 кандидатов, с которыми перейдете к обучению.
Как проходит этап.
Устройте кандидатам показательный «загруженный день в клинике». Так вы сможете проверить стрессоустойчивость кандидатов. Предупредите их заранее, что у них возможен ненормированный график, иногда в операционные дни приходится задерживаться до 11 вечера. И важно, чтобы вся их работа была сделана до того, как они уйдут домой.
Загрузите их информацией по полной программе: регламенты клиники, информация об услугах и врачах, их служебными обязанностями. Покажите им, как будет проходить их работа: ответы на входящие звонки, исходящие звонки, запись пациентов, работа с компьютерными программами.
Также дайте им задание выучить прайс услуг и скрипты для исходящих звонков. Поставьте жесткие временные рамки, чтобы усилить стрессовость ситуации.
На что обратить внимание.
Вы сможете увидеть, насколько хорошо кандидат справляется с большим объемом информации, как быстро может ее обработать. Не стоит его жалеть – важно, чтобы человек осознавал ценность своей работы, был готов к авралам.
Как проходит этап.
Посмотрев на работу финалистов, вы решите, кто лучше подходит для вашей клиники. У вас сформируется четкое понимание, на что способен каждый из претендентов.
На что обратить внимание.
Каждый из них каким-то образом проявится в течение дня.
Оцените:
Что получаем в результате.
Подведя итоги и сделав выбор, озвучьте его всем кандидатам, поблагодарите всех за отличную работу. В качестве утешительного приза вы можете предложить финалистам воспользоваться услугами клиники с приятной скидкой. Это позволит вам расстаться на более радостной ноте, а, возможно, вы приобретете новых пациентов.
С одним моим клиентом, Андреем Черкасовым, руководителем «Современной стоматологии» из города Брянск, мы нанимали администратора именно по такому алгоритму. Вот, какое впечатление осталось у победительницы конкурса:
«Я очень удивилась, когда пришла на собеседование. Оно было совершенно не таким, как я ожидала. А так как мне нравится все необычное, эта вакансия заинтересовала меня еще больше. Правда, первое время было сложно. Я ведь не стоматолог, и ничего не знаю в этой сфере. Андрей Михайлович целую неделю меня обучал терапевтической, хирургической, ортопедической стоматологии. Я приходила домой, а в голове винегрет. Но это того стоило, сейчас я легко могу проконсультировать клиента. Эта работа мне очень нравится!».
В результате выиграли все:
Андрей отметил, что это действительно стоило затраченных сил и времени. Метод действительно работает, и работает хорошо.
Поэтому при выборе администратора не бойтесь проводить конкурсы среди кандидатов, так вы вероятнее сможете найти «своего» человека.