Вопрос обучения персонала в клинике стоит остро практически в 98% клиник. Как показывает практика, большинство стоматологических клиник недостаточное количество времени тратят на обучение сотрудников, в особенности обучению сервиса и продажам.
Из-за этого:
Для выстраивания системы обучения в клинике нужно несколько основных составляющих:
Остановимся подробнее на каждом пункте.
Скрипты разговора с клиентом
– это готовые сценарии разговора с пациентом. Такие сценарии должны быть прописаны для администраторов и врачей для более эффективного общения с пациентом.
Как правило, скрипты включают в себя:
По просьбам множества наших клиентов, мы составили такие скрипты для администраторов и врачей стоматологических клиник и, как показала практика, использование скриптов позволяет увеличить доход минимум на 30%. Ведь все фразы, весь «план» разговора с клиентом прописан заранее и администратору или врачу не нужно гадать как построить диалог – все расписано за него! Все что остается – это просто выучить фразы и начинать общение с пациентом.
Стандарты должности
– это весь необходимый перечень приказов, описаний должностных обязанностей, функционала, а также стандартов работы клиники и врача, в том числе и при общении с пациентом.
Как правило, стандарты должности включают в себя:
В стандартах должности, которые мы разработали, содержится больше 100 страниц всей необходимой информации для врача или администратора клиники. Также большое внимание мы уделяем технике продаж с упражнениями заданиями для лучшего усвоения материала и отработки навыков.
Плюс стандартов должности состоит в том, что они позволяют быстро обучить сотрудника при минимальных временных затратах – все что остается, просто дать на изучение эти стандарты и потом проверить с помощью контрольного листа их знание и понимание. Вы можете расписать такие стандарты самостоятельно или приобрести готовые стандарты, немного лишь адаптировав их под себя. Второй вариант более быстрый и практичный, если выберете создание стандартов самостоятельно, конечно, вам придется вложить большое количество сил и времени, однако это окупится с приходом первого же нанятого сотрудника, ведь вам не придется больше «разжевывать» все, достаточно дать изучить стандарты.
После изучения стандартов важно провести так называемый
«экзамен»
, чтобы понять насколько материал хорошо усвоен. Проводите экзамен не только для «новичков», периодически проверяйте уже работающих сотрудников, чтобы убедиться, что все правила и стандарты соблюдаются.
Также важно уделить время
обучению на собраниях и «планерках».
Потренируйте со своими сотрудниками диалог с клиентом, поработайте над самыми часто встречающимися возражениями. Такие тренировки позволяют всегда держать сотрудников «в тонусе».
Также не забывайте про
тренинги.
Тренинги по продажам и сервису, тренинги по личностному развитию – все это поможет вашим сотрудникам быть лучшими в совей области, а значит, они с легкостью будут налаживать общение с клиентами и будут продавать услуги и средства домашнего ухода.
Также небольшой совет: не забывайте
вести свою корпоративную библиотеку
. В ней вы можете хранить книги по стоматологической тематике, по сервису и продажам, по саморазвитию.
Обучайте своих сотрудников и вы увидите, как изменится атмосфера в клинике, как увеличится загрузка и доход, благодаря компетентности ваших сотрудников!