Модуль – это персонал-технология, которая пошагово или одновременно подключает к реализации поставленной цели одушевленных и неодушевленных участников вектора.
Введение модулей в работу Управляемой Системы – свидетельство очень высокого уровня развития стратегического и организационного менеджмента, командного стиля в работе персонала и продуктивного бизнес-мышления, адекватного уровню потребительской компетенции современного получателя услуг.
(цель реализуется при наличии в клинике пакета «Модули совместного действия персонала»).
Технология внедрения модулей:
Обсудим содержание некоторых модулей, созданных с учетом принципа вектора, когда каждый член команды вносит свой информационный и психологический вклад с целью формирования синергического эффекта при взаимодействии с пациентом на том или ином этапе прохождения им пути от «входа» до «выхода».
Модуль «Личные имена»
Цель: передать каждому клиенту особое расположение к нему, доброжелательность и учтивость со стороны каждого члена команды посредством установления личностно значимых отношений и тем самым вызвать ответную позитивную реакцию потребителя услуг.
При правильной реализации модуля удается:
В полном объёме модуль предполагает такие действия:
В большинстве известных мне клиник общение с пациентами по имени и отчеству не свидетельствует о действии модуля «Личные имена» и технологии вектора. Персонал, появляясь в холле, не здоровается с находящимися здесь пациентами; ассистенты, приглашая пациентов в кабинет, не называют своё имя и не сообщают имя отчество лечащего доктора; врачи в кабинете не представляются по имени и отчеству, в лучшем случае называют пациента по И.О., когда встречают в кабинете, а затем обходятся привычным «вы». Многие ассистенты совсем не соблюдают обсуждаемый стандарт общения. На практике наблюдаются несовершенные попытки обращения к пациентам по имени и отчеству. Так, администраторы в общении с позвонившим пациентом сразу спрашивают: «Как к вам обращаться», что неправильно и нарочито (нужна подводка к такому вопросу, в своих рекомендациях я цитирую её), а далее в разговоре ни разу не называют позвонившего по имени и отчеству, в холле также господствует безымянный стиль общения с посетителями.
Вот как действует вектор в реализации модуля.
Участвует весь контактный персонал клиники:
сотрудники службы безопасности (если они встречают и провожают пациентов при входе в клинику), администраторы, офис-менеджеры, врачи, гигиенисты, ассистенты, техники зуботехнической лаборатории, когда их привлекают к взаимодействию с пациентами в кабинете.
ВНИМАНИЕ! Имя и отчество пациента участники модуля запоминают до контактов с ним из следующих источников:
Модуль предписывает каждому представителю передней линии определенные ситуации обращения к пациентам по имени и отчеству на каждом этапе тренда от входа до выхода. Делается это с таким расчетом, чтобы не показаться слащавым, назойливым и формальным, но так, чтобы проявить уважение и высокий уровень общей культуры.
Администратор использует конкретные текстовые подводки при обращении к пациенту по имени, отчеству в конкретных ситуациях. (В своих разработках привожу 8 таких ситуаций).
Ассистент:
Врач, а так же гигиенист:
Техник зуботехнической лаборатории, приглашенный для обсуждения или сдачи работы пациенту:
ВНИМАНИЕ! Следует обращаться к пациенту по имени (ИО) во всех случаях, когда ему доставляются какие-либо неудобства и приносятся извинения (задержка приема, причиненный дискомфорт на приеме, ошибка при расчете и т.д.)
Модуль «Сервисная карта пациента»
Это корпоративная память контактного персонала, которая в компьютерной форме фиксирует особенности пациента как получателя услуг и его личностные особенности, которые необходимо учитывать во взаимодействии с ним всему персоналу.
Что показывает практика:
Вот как должен действовать вектор в работе с Сервисной картой пациента.
Участники модуля: администраторы, врачи, ассистенты.
Администраторы:
Администраторы и врачи фиксируют:
Врачи, ассистенты, гигиенисты:
Модуль «Отношения с клиентами по формуле АСR»
(Внимание, Забота, Уважение)
Цель: обеспечить пациенту психологический комфорт путем проявления со стороны персонала внимания, заботы, уважения и тем самым подвести к выводу: в клинике отсутствует конвейерный, казенный, формальный тип отношений.
Не действует по ряду причин:
Есть маркеры внимания, заботы и уважения, которые персонал должен использовать в любых ситуациях общения с пациентами, и есть маркёры для передачи внимания, заботы и уважения, которые предписаны конкретно для администраторов, врачей, ассистентов, гигиенистов, менеджеров сопровождения.
Модуль «Отношения с клиентами по формуле СССЭ»
(Сочувствие, Сопереживание, Соучастие, Эмпатия)
Модуль не используется в клиниках по таким причинам:
Модуль «Внутренняя реклама в общении по телефону и в холле»
Цель — демонстрировать посетителям клиники динамику её развития, информировать о внедрении новых технологий, достижений сервиса и управленческих новаций. Однако модуль не оценивается по достоинству владельцами и маркетологами по таким причинам:
В нынешней ситуации лучшая реклама – внутренняя!
Она адресована конкретному человеку, желающему записаться в клинику или
пришедшему на консультацию или очередной лечебный прием.
Внутренняя реклама – продукт внутреннего маркетинга (создает условия для эффективной работы персонала) и интерактивного маркетинга (непосредственное взаимодействие персонала с пациентами). Во внутренней рекламе, осуществляемой по вектору, участвуют:
Что же меняется, когда начинает действовать внутренняя реклама? Из внешнего обезличенного маркетинга реклама переходит в интерактивный маркетинг, т.е. в непосредственное взаимодействие персонала с конкретным потребителем услуг.
Модуль «Разрешение конфликтных ситуаций здесь и сейчас и отсрочено»
Цель – психологически грамотно преодолевать или сглаживать конфликты в типичных ситуациях не в ущерб для престижа клиники, руководителей и персонала.
В модуле задействованы: руководители разного ранга – владелец, директор клиники, главный врач, заведующие отделениями, зав. зуботехнической лабораторией, администраторы, менеджеры сопровождения клиентов, офис-менеджеры, врачи
Контактный персонал надо обучить разрешать конфликты при помощи двух основных приемов:
Прием1. «Устранение Конфликтов Присоединением» (УКП).
Присоединение – демонстрации понимания состояния человека, который очень эмоционально защищает свои потребности или интересы. Ваша задача – показать клиенту, что вы разделяете его недовольство, готовы разобраться в ситуации и при этом заверяете в том, что его и ваши интересы совпадают. Прием УКП направлен на клиента, на снижение интенсивности его эмоций. Когда человек переживает сильные эмоции, то обычно плохо обдумывает свои действия и слова, плохо оценивает ситуацию, причины и следствия конфликтов. Ему можно помочь трезво понять происходящее, для этого надо снизить его эмоциональный накал. Присоединение смягчает или устраняет конфликты, когда вы видите или догадываетесь о том, что, по мнению клиента, его и ваши интересы различны. Алгоритм УКП содержит 10 шагов, которые должен знать и выполнять каждый член команды.
Прием 2. Рациональная Нейтрализация Конфликтов» (РНК).
Рациональная Нейтрализация Конфликтов – прием, которым вы воздействуете прежде всего на самого себя. Цель: оказавшись в конфликтной ситуации, вместо эмоций вы включаете собственный разум, и он помогает вам действовать правильно, убеждать клиента и достигать искомых целей. Алгоритм РНК содержит 6 шагов.
Оба приема эффективны, если в конфликте участвуют личности (имеются в виду как клиенты, так и представители клиники), которые проявляют нормы индивидуально – типических свойств. Если же в конфликт вступают люди с психическими отклонениями (сутяжники, психопаты, истерики и др.), а также с нарушениями норм морали (манипуляторы, вымогатели, лгуны), то нужны иные средства воздействия — привлечение свидетелей и экспертов, апелляция к вышестоящим органам и суду.