Определить манипулятора, а в последующем жалобщика, можно по нескольким признакам. Если интересно, мы с вами это обязательно обсудим попозже. Но гораздо важнее понимать манипуляцию в конфликте.
И так. Что же используют наши жалобщики:
1. Эмоции.
Это самая частая и распространенная манипуляция. Сами знаете, как наши пациенты умеют «давить» на чувства. Они жалуются на тяжелую жизнь, ждут от нас сопереживания, стыдят за высокие цены. В этот момент идет процесс управления нашим сознанием.
2. Непонятные слова.
В речи появляются профессиональные юридические и медицинские термины. Тем самым, пациенты пытаются запугать и как правило скрыть свою некомпетентность. Вспомните, сколько раз вас пугали уголовным делом за отказ в выдаче рентгеновских снимков без заявления. Они являются отвлекающим маневром и попыткой лишить вас самообладания.
Запомните: когда пациенты начинают сыпать юридической терминологией, то как правило, они пытаются воспользоваться отсутствием у врачей информации о законах, регулирующих медицинскую деятельность.
3. Повтор фразы.
Вспомните, как разъяренные пациенты постоянно повторяют одни и те же слова. Например, «вы причинили мне вред здоровью и мне требуется длительное лечение». Таким образом, они бессознательно или осознанно пытаются нас «зомбировать» и внушить необходимую мысль.
4. Срочность.
Это коронная фишка всех экстремистов. Особенно ярко это проявляется в вопросе выдачи медицинской документации. Их совершенно не волнует закон. Задача таких пациентов — создать определенный уровень нервозности и заставить вас совершить ошибку. Мы можете успеть осмыслить сказанное, а у вас на пороге уже наряд полиции. И вы в суете начинаете выполнять то, чего добивается оппонент.
Запомните, полиция не имеет право заставить вас выдать копию медицинской документации вне сроков, предусмотренных законом учитывайте этот факт при общении с такими «экстремистами».
5. Дробление смысла.
Во время вашего общения с конфликтным пациентом он выдает вам не всю информацию. Она дробится на кусочки таким образом, чтобы вы не сумели понять всю ситуацию целиком. Таким образом вас подталкивают к ложным выводам на основании обрывочной фразы. «Мне срочно нужна моя карта, я уезжаю прям сейчас» — знакома такая фраза? А на выходе они пытаются просто заполучить меддокументацию с возможными ошибками, чтобы потом использовать ее в суде против вас.
6. Навязывание стереотипов.
«А вот в другой клинике….» — самая стереотипная фраза. Пациенты намеренно обращаются к известным истинам и подчеркивают вашу общность с «другой клиникой». И под действием стереотипного мышления или поступков вы поддаетесь на провокацию.