Цель модуля: контактный персонал, работая в связке, проявляет эмоциональную включенность в ситуации и состояния пациента на разных этапах взаимодействия с ним.
Частица (приставка) СО в начале каждой эмоции означает присоединение одного участника общения – воспринимающего к другому участнику – воспринимаемому, при этом каждая форма эмоциональной сопричастности имеет свой смысловой оттенок (коннотацию) и отличается активностью проявления – она может быть невербальной, вербальной или включать конкретные поступки воспринимающего.
Суть понятий, составляющих формулу ССС
Сочувствие – демонстрация партнёру по общению того же чувства, которое он испытывает.
Воспринимающий посылает воспринимаемому главным образом невербальные сигналы присоединения: вижу, понимаю, принимаю к сведению твое состояние, подстраиваюсь под твое состояние. Сигналы могут быть более или менее искренними, выразительными, доступными для восприятия того, кому они адресованы: одобрительный кивок или покачивание головой, пожатие плечами, мимика, передающая другому беспокойство, озабоченность, разделяемое горе, недовольство, огорчение, возмущение. Сочувствие может передаваться словесно: я вас понимаю, я вам сочувствую, я представляю, сколько вам пришлось пережить, терпеть боль, пока наступило утро и вы позвонили в клинику.
Сопереживание – та или иная степень эмоциональной поддержки партнера в его позитивном или негативном состоянии.
Воспринимающий посылает воспринимаемому вербальные сигналы присоединения, передающие смысл: я на одной волне с тобой, переживаю происходящее вместе с тобой, разделяю твоё состояние, проблему, волнение, ты можешь рассчитывать на мою эмоциональную поддержку. Сигналы сопереживания передаются активно, экспрессивно с расчетом на то, что партнер непременно воспримет и однозначно расшифрует их смысл.
Соучастие – практическая помощь партнёру в ситуациях эмоционально переживаемых затруднений.
Воспринимающий помогает воспринимаемому советом или делом преодолеть возникшие затруднения. Например, мать обращается в клинику с вопросом о лечении ребёнка, но клиника не оказывает помощь детям. Соучастие будет заключаться в том, что администратор назовет телефон и адрес клиник, которые лечат детей. К сожалению, большинство администраторов не станут сообщать такую информацию, поскольку не способны или не хотят проявлять соучастие.
Проявление сочувствия, сопереживания или соучастия – способы установления доверительных, личностно значимых контактов с пациентами.
Модуль ССС не действует в клиниках по таким причинам:
Контактный персонал действует в векторе по формуле ССС.
Этому обучены все:
Все проявляют сочувствие, т.е. откликаются на чувства, которые испытывают пациенты, нуждающиеся в медицинской помощи.
Сочувствие уместно в случаях, когда пациент обеспокоен проблемой, когда понятно, что ему предстоит сложное или длительное лечение, когда он жалуется на боль, когда его волнует собственное здоровье или состояние близкого человека, о котором он рассказывает, которого сопровождает.
Играется сценарий «Я хорошо понимаю ваши переживания»
Все проявляют сопереживание, т.е. эмоционально поддерживают пациента в его состоянии.
Все проявляют соучастие, т.е. готовность помочь пациенту советом или делом.
Администратор работает по формуле ССС.
Сочувствие по поводу жалоб, ситуации, заявленной пациентом.
Маркеры с участием мимики и слов:
«Я разделяю Ваше беспокойство».
«Мне понятно Ваше волнение».
«Я вам сочувствую, это действительно неприятно (доставляет боль, вызывает переживания).
Сопереживание во взаимодействии по телефону и в холле при обращении пациента за помощью.
Маркеры сопереживания:
Разделяет обеспокоенность пациента по поводу его клинической ситуации и тут же вселяет надежду на её эффективное разрешение:
Соучастие в общении по телефону и в холле: администратор оказывает практическую помощь посетителю клиники в ситуациях затруднений.
Маркеры соучастия:
Включает алгоритм немедленного реагирования, когда пациент сообщает об острой боли.
Действия администратора зависят от ряда обстоятельств, выявляемых в диалоге с пациентом: боль появилась в результате лечения у нас или в другой клинике, боль после лечился у нас, действуют гарантии, лечился у нас, но давно, гарантии не действуют. При любой ситуации задача администратора — сделать всё, чтобы оказать пациенту помощь в кротчайший срок, а если ситуация в клинике это не позволяет, то направить в другую клинику, лучше всего — к деловому партнеру.
При обращении пациента в клинику по телефону или лично администратор проявляет соучастие так:
«Я постараюсь подробно ответить на каждый Ваш вопрос».
«Я поняла, что вас беспокоит. Постараюсь сказать все, что вам необходимо принять к сведению (запомнить, записать)».
«Я постараюсь полнее информировать Вас, чтобы Вы усвоили всё необходимое для успешного устранения того, что Вас беспокоит».
Помогает найти выход из сложившейся ситуации: «Давайте вместе разберемся в Вашем случае».
Показывает свою активное желание помочь пациенту:
«Мне понятно Ваше беспокойство, сейчас мы вместе во всем разберемся».
«Я постараюсь полнее информировать вас, чтобы вы усвоили всё необходимое перед посещением консультации (для успешного лечения в нашей клинике)». Нужно сообщать о содержании консультации, её стоимости, что иметь при себе – паспорт, имеющиеся снимки, о необходимости прийти в клинику за 10-15 до начала, чтобы ознакомиться с договором, ответить на анкету об общем здоровье.
«Вы подробно рассказали о своей ситуации, и это позволяет мне направить вас на консультацию к нужному врачу (организовать для вас консилиум из нужных специалистов, чтобы они составили коллегиальный рекомендуемый план лечения, а вы могли бы сэкономить время на визитах к докторам».
«В вашем случае надо как можно скорее обратиться к доктору».
«Хорошо, что вы обратились к нам. Медлить в таких случаях нельзя». Администратор должен иметь перед собой перечень ситуаций, при которых нельзя откладывать с визитом к стоматологу.
«Учитывая, что вы жалуетесь на боли в зубах и планируете поставить импланты, советую посетить расширенную консультацию с участием терапевта, ортопеда и хирурга-имплантолога. Это позволит вам сэкономить время на посещениях клиники и сразу получить рекомендуемый план лечения с учетом мнений нужных специалистов». Примечание. Такую информацию администратор сообщает в том случае, если в клинике принято в обоснованных случаях сразу проводить консилиумы с участием нужных специалистов. практика векторных отношений.
«Мы сейчас вместе найдем нужного специалиста и удобное для вас время консультации».
Упреждает вопросы и затруднения, с которыми может встретиться пациент при обращении в другие учреждения.
Например, для получения снимков или сдачи анализов у деловых партнеров.
Подсказывает, что лучше предпринять, как поступить, куда и к кому обратиться за помощью, если клиника не оказывает услуги, в которых нуждается пациент.
Внимание! Категорически запрещается уходить от ответов на вопросы обратившихся в клинику: «где можно это сделать?», «где оказывают такие услуги?», «где можно полечить ребёнка?». Соучастие администратора в решении подобных проблем пациентов – один из аспектов медицинского сервиса, призванного облегчать получение медицинских услуг, даже если ваша клиника таких не оказывает. Человек, получивший помощь администратора в затруднительных ситуациях, будет благодарен, позитивно отзовется по сарафанному радио. Администратор стал участником маркетинга признательности. На подобные случаи у администратора имеется список адресов и телефонов, куда следует направлять пациентов. Обязанность старшего администратора составить такой список и периодически проверять, функционируют ли указанные в нем организации, оказывают ли они требуемые услуги в данный период времени. Идеально было бы подсказать пациенту часы работы требуемого учреждения, наличие очереди, транспорт. (Такую информацию обеспечивает и периодически уточняет старший администратор).
Старается помочь пациенту преодолеть тревогу, боязнь, опасение по поводу эффективности лечения:
«Я понимаю ваше беспокойство (тревогу, сомнение, боязнь) – это естественно. Но уверяю, наши врачи вам помогут» (освещает варианты возможной помощи).
«Не беспокойтесь, мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам быстрее и наилучшим образом».
«Хорошо, что Вы обратились за помощью к нам – наши врачи обязательно помогут вам, у нас имеются современные методы оказания стоматологической помощи в вашем случае».
«Данное обстоятельство может вызвать беспокойство у любого человека, и я вас понимаю. В то же время я хочу вас успокоить: у нас имеются современные методы оказания стоматологической помощи в вашем случае».
«Вы вполне обоснованно переживаете по данному поводу, но я могу Вас успокоить. У нас работает хороший специалист по данному профилю, есть новейшие технологии».
Помогает найти выход из сложившейся ситуации:
Например, практическая помощь посетителю клиники нужна в таких ситуациях затруднений:
Программирует пациента на позитивные результаты сотрудничества с конкретным доктором:
«Доктор вам понравится. Это внимательный, отзывчивый человек, специалист высшего класса».
Примечание. Для подобного утверждения надо знать своего врача и быть уверенным в том, что он «сработает» как надо и не допустит отклонений от должного.
Администратор при общении с пациентом в холле проявляет соучастие так:
Врач работает по формуле ССС.
Сочувствие.
Реагирование на жалобы пациента и заявленную им ситуацию на консультации.
Присоединение через сочувствие не должно быть формальным и показаться дежурным приемом с целью мотивировать пациента к лечению. Чтобы избежать такого впечатления, надо искренне эмоционально присоединиться, придерживаясь алгоритма:
Пример.
П: Я очень беспокоюсь по поводу предстоящей имплантации.
В: (И.О.) Хорошо понимаю ваше беспокойство относительно имплантации. Моя задача на консультации – объяснить вам каждый шаг предстоящей работы, назвать все за и против предлагаемой системы имплантов, пояснить, какие ощущения могут быть на каждом этапе лечения, что и почему я смогу гарантировать вам с учетом вашего общего здоровья и ситуации в полости рта.
Предложенный алгоритм выражения сочувствия противопоставляется привычке стоматологов ограничиваться общими фразами (типа «не нужно беспокоится, все будет хорошо»), ссылками на свой большой опыт и наличие в клинике технологий.
Внимание! Ни в коем случае не следует использовать методику «работа с возражениями», которая психологически не состоятельна. Она рекомендует преодолевать «сопротивление пациента» не через присоединение к нему, а через конфронтацию с ним (типа «у вас нет основания для беспокойства», «надо обратить внимание на позитивные результаты лечения» и т.п.).
Сопереживание.
Врач эмоционально присоединяется к пациенту на консультации и последующих приемах с учетом его состояния и психоэмоциональной реакции.
При выявлении поведенческих признаков той или иной психоэмоциональной реакции, свойственной пациенту, персонал должен действовать в соответствии с психологической потребностью, лежащей в основе данной реакции:
Астеническая реакция
пациент нуждается в уменьшении силы раздражителей, устранении стимулов и триггеров физического дискомфорта.
Депрессивная реакция
пациент хочет, чтобы его как можно меньше беспокоили, он не ищет общения, нуждается в мягком, заботливом обращении. (В то же время такое состояние ослабляет его внимание к информации и просьбам врача, что приходиться преодолевать особым образом).
Тревожная реакция
пациент ищет успокоения, утешения, попечительства, ему важно поверить в положительный исход лечения, безопасность происходящего и профессионализм персонала.
Ипохондрическая реакция
требуются доказательства наличия здоровья, сочувствие, разделенное волнение по поводу здоровья пациента, он хочет услышать положительный прогноз и щадящий диагноз.
Истерическая реакция
пациент нуждается в восхищении, признании заслуг, способностей, оригинальности, хочет быть правым, чтобы принимали его образ мыслей, стиль поведения, понимали чувства. Пациентки с истерическими чертами обычно предпочитают лечиться у мужчин, считая, что врачи – женщины холодны, нетерпимы на приеме, не в состоянии понять и вообще недостаточно профессиональны.
Реагируя должным образом на потребность, лежащую в основе реакции данного психоэмоционального типа, Вы тем самым подстраиваетесь к пациенту на уровне психофизиологии. При этом Ваши ответные действия или комментарий сигнализируют пациенту о том, что Вы обратили внимание на его состояние, приняли его таким, какой он есть.
Принятие врачом психоэмоционального состояния пациента – важнейшее условие установления прочных контактов, условие расположить пациента к себе, показать уважение.
А чтобы Ваш сигнал принятия был более отчетливым и действенным, используйте прием «поглаживания».
«Поглаживание» заключается в поощрении правильных действий пациента, а также в том, что свои требования и советы Вы сопровождаете комплиментом, одобрением.
Допустим, вы определили астеническую реакцию у пациента. В соответствии с обуславливающей ее потребностью Вы упреждаете комментариями возможные неприятные ощущения, указывая их характер и длительность. После этого надо «погладить» пациента. «Поглаживание» может быть выражено словами: «Не сомневаюсь, Вы легко перенесете эту процедуру». Фраза содержит внушающий заряд.
Что у нас получилось? Мы послали сигнал о принятии состояния пациента, затем «погладили» его, вдобавок сделали внушение. В результате появляется вероятность того, что психоэмоциональная реакция, присущая пациенту, не наложится на переживание дискомфорта.
Точно такая схема должна выдерживаться при прочих типах психоэмоциональных реакций.
Астеническая
Депрессивная
Тревожная
Ипохондрическая
спрошу Вас о самочувствии, а сейчас …
выслушал, а теперь позвольте спросить о …
Истерическая
внушать самостоятельность решений пациента:
Соучастие на консультации и последующих приемах.
Врач использует маркеры соучастия:
Активно реагирует на сведения пациента о заболевании (динамике появления симптомов, вероятных причинах), чтобы не пропустить важные детали для постановки диагноза и составления плана лечения:
Интересуется, был ли пациент на консультации у других стоматологов по данному поводу и реагирует по ситуации:
Терпеливо и убедительно отвечает на вопросы пациента, уточняющие детали и варианты предстоящего лечения.
Например, пациент спрашивает: почему зуб подлежит удалению, для чего нужно сделать панорамный снимок или КТ, почему лечение такое дорогое? и т.п.
Знаки отсутствия соучастия врача:
Врач помогает пациенту в преодолении страха и боязни.
Это наиболее важная и трудоёмкая форма соучастия в преодолении эмоциональных напряжений, которые испытывают получатели стоматологической помощи. Обычно врачи, ассистенты и администраторы ограничиваются общими рассуждениями на эту тему: надо успокоить пациента, поговорить с ним, отвлечь. Такая схема эмоционального воздействия мало эффективна, поскольку не имеет научного обоснования.
При возникновении боязни важнейшим звеном является мышление — оценочное действие, осмысление некогда происшедшего или происходящего здесь и сейчас на приеме.
Поэтому преодолеть боязнь или уменьшить ее проявление возможно также при участии мышления. Психотерапевтическая цель стоматолога – внести коррекцию в оценочное звено мышления. Обычно боязнь «предметна», пациент указывает, чего он боится – нежелательных результатов лечения, вида иглы, уколов. Преодолевая боязнь или снижая ее проявление, врач воздействует на мышление пациента: с помощью подходящих аргументов разрушает установившуюся связь между стимулом и реакцией. Например, пациент говорит, что боится боли, уколов. Надо пояснить случайность или давность некогда возникших переживаний (обычно это память детства), рассказать об индивидуальном подборе анестезии, о предварительном обезболивании места вкола при помощи геля.
Страх возникает иначе: эмоции опережают развернутый мыслительный процесс и в значительной степени «блокируют» мышление либо «выключают» его полностью.
Страх – биологически обусловленный механизм защиты, поэтому попытки стоматолога устранить или снизить его с участием мышления пациента не дают желаемого результата. Страх обычно заявляется пациентами в общем виде, хотя может обозначаться словом «боюсь»: боюсь стоматологов, ноги подкашиваются при виде стоматологического кресла, с детства боюсь врачей в белом халате. Более эффективны релаксационные техники, в основе которых ослабление сознательного контроля за ситуацией и воспринимаемой информацией, — суггестия (внушение), а также техники, позволяющие нормализовать психофизиологические процессы, прежде всего — частоту дыхания и биения сердца.
Не будет преувеличением сказать, что в состоянии боязни и страха задействованы разные отделы мозга. В первом случае больше «работает» левое полушарие – вербальное, логико-аналитическое, а во втором – активнее проявляет себя правое полушарие – оно более связано с телесной схемой, спонтанным проявлением эмоций. Соответственно, различной должна быть психотерапия: в случае боязни это «психотерапия» левого полушария – словесно ориентированная, а в случае страха – «психотерапия» правого полушария мозга, ориентированная на телесную мобилизацию, проявление эмоций.
Ассистент работает по формуле ССС.
Сочувствие
Встречая в холле и приглашая пациента в кабинет, ассистент помогает ему преодолеть напряжение, беспокойство, волнение при помощи демонстрации радушия – готовности к установлению и поддержанию доверительных контактов.
Маркеры:
Особую роль играет позитивная психическая энергия, которую ассистент посылает пациенту.
Маркеры:
Сопереживание
Эмоциональная поддержка пациента в состоянии тревоги, беспокойства, настороженности на этапах лечения
Соучастие
1) После завершения приема помогайте пациентам преодолеть возможные негативные впечатления о некоторых моментах лечебного процесса:
Мнительные получатели услуг могут подозревать, будто в клинике инструменты обрабатываются не всегда, а перчатки используются многократно. Чтобы такое впечатление устранить, фиксируйте (по возможности) внимание пациента на том, что одноразовые шприцы, перчатки, маски выбрасываются в специальный контейнер или складываются в кассету с отработанными инструментами.
2) Озвучивайте свои действия предупредительного характера:
«И.О., не забудьте, пожалуйста, Ваши вещи (назвать, что конкретно)».
«Я помогу Вам в дальнейшей записи»,
«Я провожу Вас к администратору, где Вы сможете произвести расчёт и записаться на дальнейшее лечение».
3) Сообщайте, что вы вручаете пациенту:
«Это Ваше направление на дополнительное обследование»,
«Вот для Вас памятка с Ф.И.О. врачей, которые участвовали в консилиуме».
4) Откройте перед пациентом дверь из кабинета, пропуская его вперёд.
По коридору первым идет ассистент, используя жесты сопроводительного характера.
Предоставляйте паузу для адаптации после лечения: