Модуль – это персонал-технология, которая пошагово или одновременно подключает к реализации поставленной цели участников передней линии, а в ряде случаев юридические, медицинские документы и информационные источники, сопровождающие клиентов от «входа» до «выхода».
Введение модулей в работу любой Управляемой Системы – свидетельство очень высокого уровня развития стратегического и организационного менеджмента, командного стиля в работе персонала и продуктивного бизнес-мышления, адекватного уровню потребительской компетенции современного получателя услуг.
Технология внедрения модулей:
Пример построения относительно простого модуля:
Модуль «Личные имена»
Имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке (Д. Карнеги)
Цель: передать каждому клиенту особое расположение к нему, доброжелательность и учтивость со стороны каждого члена команды посредством установления личностно значимых отношений и вызвать ответную позитивную реакцию потребителя услуг.
«Механизм» модуля: каждый член персонала обращается к пациенту по имени отчеству во всех психологически значимых случаях, при этом называет свое имя и отчество, добиваясь тем самым того, чтобы пациент запечатлел в своем сознании тех, кто общается с ним в клинике. Так преодолевается обезличенность взаимодействия персонала с клиентами:
Обращения членов персонала друг к другу в присутствии клиентов по именам и отчествам показывает высокий уровень культуры общения между сотрудниками клиники.
На практике наблюдаются несовершенные попытки обращения к пациентам по имени и отчеству. Некоторые администраторы в общении по телефону спрашивают: «Как к вам обращаться», но в далее в разговоре ни разу не называют позвонившего по имени и отчеству, в холле также господствует безымянный стиль общения с посетителями. Врачи в лучшем случае называют пациента по И.О., встречая его в кабинете, а затем обходятся привычным «вы». Многие ассистенты совсем не соблюдают обсуждаемый стандарт общения.
Действия участников модуля
В модуле задействован весь контактный персонал клиники:
ВНИМАНИЕ!
Имя и отчество пациента все участники модуля запоминают до контактов с ним из следующих источников:
Общение по телефону
Администратор общается по телефону или непосредственно с первичным пациентом
1) Отвечая на телефонный звонок, называет клинику, приветствует позвонившего с учетом времени суток и называет свою должность и имя. Например: «Администратор, Екатерина».
2) Выслушав запрос, вопрос(ы) пациента, надо сделать речевую подводку к диалоговой форме общения, что позволит сообщить ему необходимую информацию для осознанного принятия решения записаться на прием в клинику:
«Я подробно отвечу на ваш вопрос (ваши вопросы) и сообщу все, что нужно учесть (знать) при записи в клинику. Вы не возражаете?»
3) Получив согласие пациента, спросить:
«Позвольте узнать ваше имя (имя отчество)» или: «Как к вам обращаться? Как вас зовут?»
Заметим: плохо, когда администратор, представившись, сразу спрашивает пациента, как к нему обращаться. Нужна упомянутая речевая подводка, которая оправдывает просьбу на личный контакт.
4) Далее в диалоге с клиентом надо обращается к нему по имени (И.О.) в уместных случаях и при переходе от одного аспекта информирования к другому — выявление повода обращения в клинику, наличие технологий, необходимость консультации, вероятная стоимость услуги, принцип определения гарантии, просьба прийти за 10-15 минут до консультации, чтобы ознакомиться с договором и ответить на вопросы анкеты об общем здоровье (просьба должна быть аргументирована)
ВНИМАНИЕ!
Обращаясь к пациенту по имени (И.О.), администратор тем самым вовлекает его в диалог, получает возможность изложить всю необходимую и достаточную информацию для осознанного принятия решения записаться в клинику, взвесив предлагаемую информацию. В свою очередь содержательное информирование об услугах клиники передает пациенту ответственный подход администратора к своим обязанностям, заинтересованность в нем и уважение его личности.
Общение в холле
Сотрудник службы безопасности (гардеробщик), встречая пациента, пришедшего на консультацию или прием:
«Иван Иванович! Прошу вас проходите. Это администратор Анна».
Администратор, взаимодействуя с пациентом в холле, обращается к нему по И.О.:
Ассистент, приглашая пациента в кабинет
Врач, а также гигиенист, встречая первичного пациента в кабинете
обращается к нему по И.О., приветствуя с учетом времени суток:
Доброе утро, Иван Иванович!
представляется пациенту и называет свое И.О., например:
«Я врач-терапевт, меня зовут Федор Федорович».
представляет ассистента по имени (даже если ассистент представился сам в холле):
«Это мой ассистент Анна» или «Сегодня мне будет помогать ассистентка Анна»
Общение в кабинете
Врач, а также гигиенист на консультации и приеме:
называет пациента по И.О. во всех значимых случаях:
обращается к ассистенту по имени:
Ассистент на приеме:
называет пациента по И.О. в ряде значимых случаях:
обращается к врачу, гигиенисту по И.О.,
обращается по И.О. (или по имени) к зубному технику, если он участвует в приеме.
Техник зуботехнической лаборатории, приглашенный для обсуждения или сдачи работы пациенту
Врач, а также гигиенист на заключительном приеме
называет пациента по И.О.
Общение после лечения
Администратор, общаясь с пациентом после завершения лечения, обращается к нему по И.О. один-два раза
Сотрудник службы безопасности (гардеробщик), провожая пациента к выходу
ВНИМАНИЕ!
Следует обращаться к пациенту по имени (ИО) во всех случаях, когда ему доставляются какие-либо неудобства и приносятся извинения (задержка приема, причиненный дискомфорт на приеме, ошибка при расчете и т.д.)
Примечание. Не нужно слишком часто использовать И.О. пациента, поскольку это может показаться нарочитым, навязчивым желанием понравится.
В большинстве известных мне клиник модуль действует в усеченном виде: персонал не здоровается c пациентами, находящимися в холле, ассистенты, приглашая пациентов в кабинет, не называют своё имя и не сообщают имя отчество лечащего доктора, врачи в кабинете не представляются по имени и отчеству. Таковы свидетельства отсутствия элементарной культуры общения и конкурентного преимущества.