Администратор – слабое звено частной стоматологии. Проблема известная, решить ее хотят многие клиники, потому все больше авторов предлагают обучение. Кто-то дает рекомендации, не имея опыта работы в клинике, руководствуясь здравым смыслом. А вот роль учителя берет на себя анестезиолог, врач-стоматолог, владелец или директор клиники — все наставляют: что администраторам делать и говорить, как оценивать и оплачивать их труд.
Пример. Вебинар «Оплата работы администраторов» ведет стоматолог-хирург, пародонтолог, стаж 9 лет из клиники в Санкт-Петербурге. Вебинар бесплатный, но параллельно продаются программы по маркетингу и лечению. Основное содержание и наши комментарии.
1. Ведущий: «Никакой воды, только полезные сведения!».
Комментарий. Выдаются рекомендации, которые надо принимать на веру. Заявка «без воды» устраивает тех участников обучения, которые не склонны напрягать ум, а затем они, как показывает наш опыт, выявляют непригодность полученной информации для практики или также некритично применяют рекомендации очередного «гуру».
Неразбериха в головах обучаемых – следствие неаргументированной подачи материала псевдоучителями.
2. Далее тезис: «Нельзя платить гарантированную зарплату».
Комментарий. Это правильно, поскольку оклад не стимулирует самоотдачу и профессиональное развитие сотрудников. Однако ведущий тут же противоречит себе: надо установить гарантированную часть зарплаты, а другую часть доплачивать бонусами, начисляя их за выполнение отдельных показателей. Это двухкомпонентная оплата труда. Ее недостатки:
В стоматологических клиниках используется около 10 форм оплаты работы администраторов, каждая имеет свои «за» и «против», о чем должны знать проповедники знаний для администраторов и менеджеров клиник.
3. Администраторы выполняют указания врача и за это получают бонусы.
Например, записывают пациента на следующий согласованный прием или профессиональную гигиену.
В чем здесь заслуга администратора?
4. Для проверки качества работы администраторов рекомендуется засылать «тайных клиентов» из числа посетителей клиники, желающих выполнить эту роль.
Использование данной технологии должно обеспечивать получение достоверной информации. Это предполагает сообщение «контролерам» четких критериев оценки работы администраторов, правил фиксации данных наблюдений и надо подборку «проверяющих» с необходимыми коммуникативными качествами. В противном случае «тайные клиенты» выразят поверхностные впечатления: администратор улыбался, предложил чай, охотно ответил на вопросы или что-то было не так. Практика показывает: неподготовленный «тайный клиент» переигрывает свою роль, не замечает подробностей, требующих порицания или должной оценки, вызывает защитные реакции у администраторов при разборе данных наблюдений.
Для коррекции поведения администраторов существуют более продуктивные методы включенного наблюдения, в том числе силами членов команды («Круг оценок 360 градусов», «Перекрестная система оценок контактного персонала»).
5. В конце семинара слушателям выдается таблица для начисления бонусов за показатели эффективности работы администраторов.
Таблица включает известные показатели, которые не отражают современные функции администраторов и не стимулирует их профессиональный рост.
Бесплатный вебинар врача-хирурга предлагает неэффективную систему оплаты работы администраторов, которая не касается важнейших факторов организации их деятельности в современных условиях коммерции.
При оплате работы администраторов надо учитывать ряд факторов, предварительно вооружив сотрудников необходимой информацией, алгоритмами поведения и скриптами.
Во всех аспектах деятельности администраторов учитываются такие факторы:
При любой системе оплаты работы администраторов
необходимо учитывать и оценивать такие факторы:
В общении по телефону учитываются такие факторы:
В общении в холле учитываются такие факторы:
Как видим, названные факторы образуют стройную систему, которая позволяет всесторонне оценивать эффективность работы администраторов. При подготовке кадров клиника, руководствуясь своими притязаниями, определяет целесообразность получения оценок в соответствии с тем или иным набором факторов и прилагаемой системой оценок. В зависимости от степени овладения выбранными факторами и набранной суммой баллов администратору присваивается категория с последующей переаттестацией. По ее результатам имеющаяся категория подтверждается, понижается или повышается.
Наиболее эффективна система оплаты работы администраторов – переаттестации с присвоением категории плюс бонусы за особое старание.
Стремление сохранить или повысить свою категорию и соответствующую зарплату постоянно стимулирует администратора доказывать свой профессиональный уровень.