[
Обобщаю данные своих наблюдений и обучения докторов.
,
,
Врачи руководствуются неправильными исходными установками:
,
Небрежно относятся к сведениям пациентов о состоянии здоровья:
,
Не извлекают из анкет информацию, которая свидетельствует о высоком уровне их профессионализма:
,
Отмеченные ошибки в работе стоматологов с анкетой о здоровье приводят к тому, что у пациента возникает переживание незакрытого гештальта — незаконченного действия, невозможность сделать вывод о достоинствах врача.
,
А любая незавершенность вызывает у человека тревожность, психологический дискомфорт.
,
Общий вывод по итогам наблюдений: контактный персонал не обучен действовать по принципам «контраста с конкурентами», «вектора» и «рефлексии», что становится причиной формального подхода к здоровью пациентов и не способствует их привлечению и удержанию в клинике.
,
,
Анкета о здоровье пациента: признаки качества и содержание
,
Проявить профессиональное мастерство стоматолог может только при использовании правильно составленной анкеты. Какая анкета в вашей клинике — хорошая или плохая? Она имеет главный признак качества этого документа? Сколько в ней пунктов? Обеспечивает ли она вам профессиональную и юридическую защиту?
,
Главный признак качества анкеты – наличие в ней соматических заболеваний, которые двусторонне связаны с состоянием полости рта.
,
Таких заболеваний около 50, в их числе заболевания:
,
Кроме того, в анкете должны быть нарушения стоматологического профиля, которые на момент прихода пациента в клинику, ему не кажутся актуальными – бруксизм, периодическое появление герпеса, изменение положения губ, неудовлетворительный цвет зубов.
,
Неактуальные для пациента нарушения в полости рта могут:
,
1) Включаться в рекомендуемый план лечения. А это возможность поэтапного устранения выявленных дефектов и получения доходов. Например, пациента с неудовлетворительным цветом зубов уместно мотивировать к исправлению данного косметического недостатка в перспективе, после решения актуальных проблем. Или такая ситуация: по финансовым соображениям пациент откладывает устранение нарушений в полости рта, но они включены в рекомендуемый план.
,
2) Послужить основанием предложений обратиться к врачам нестоматологического профиля.
,
Например, герпес «просыпается» при снижении иммунитета, может быть следствием сахарного диабета, ВИЧ, расстройства желудка, неправильного питания. Бруксизм может быть связан с некоторыми психическими и медицинскими состояниями. К ним относятся болезнь Паркинсона, деменция, гастроэзофагеальная рефлюксная болезнь, эпилепсия, ночные кошмары, расстройства, связанные со сном.
,
3) Учитываться при определении обоснованных гарантий. Например, гарантии не даются при наличии у пациента бруксизма и прочих клинических обстоятельств.
,
Внимание! Важный признак качества анкеты – наличие в ней датированных пунктов: пациент должен указать сроки, период, когда что-либо лечил, проходил обследования, которые могли стать причиной инфекционных заболеваний.
,
Эти сведения обеспечивают юридическую и профессиональную защиту стоматологу и клинике в случае эпидемиологического расследования, когда у пациента будут выявлены инфекционные заболевания — гепатит В и С, ВИЧ, туберкулез, грипп, ОРВИ. При выявлении таких заболеваний проводится эпидемиологическое расследование для выявления их источника. Если он выявлен до лечения в вашей клинике, то обвинения вас не коснутся. Для этого и нужны фиксированные сроки обращения пациента в вашу клинику. Риск заражения в стоматологическом кабинете невелик при соблюдении правил стерилизации инструментов и использовании средств индивидуальной защиты, но потребуются доказательства того, что пациент инфицировался не у вас.
,
Такое содержание анкеты обеспечивает врачу профессиональную защиту, поскольку позволяет:
,
Правильно составленная анкета о здоровье обеспечивает юридическую защиту клинике и врачу только при таких условиях:
,
Наши наблюдения показывают, что во многих клиниках нет анкеты, отвечающей требованиям качества и обеспечивающей юридическую и профессиональную защиту стоматологам.
,
Однако даже при наличии качественно составленной анкеты надо профессионально общаться с пациентом в процессе консультации и на последующих этапах лечения.
,
,
Как стоматолог-профессионал работает с анкетой о здоровье пациента
,
1. Формируйте доверие к себе, следуя стратегии КМЧ.
,
Доверие к вам возникнет, если в непосредственном взаимодействии на консультации и в процессе лечения сумеете показать три фактора своей профессиональной индивидуальности:
,
Конкурентность, Мастерство, Честность.
,
Стратегия КМЧ — основа формирования доверия врачу любой специализации, с любым опытом и стажем.
,
2. Соблюдайте алгоритм работы с анкетой о здоровье при первичном взаимодействии с пациентом.
,
Рекомендации врачу общего характера.
,
1. Воспринимайте анкету как важный информационный документ, который обладает большой силой воздействия на пациентов и позволяет вам:
,
2. Во всех эпизодах работы с анкетой о здоровье, выдерживайте схему «личностных отношений»:
,
«Как Вы отметили (сказали, подчеркнули, правильно заметили), рассказывая о своем здоровье…»;
«Могли бы вы уточнить…(сказать подробнее, привести пример)»;
«Я буду учитывать Вашу информацию о здоровье»;
«В данном пункте я сделал отметку для себя».
,
3. Поддерживайте диалог с пациентом:
,
«Правильно ли я Вас понял (И.О.)?»,
«Можно ли сказать так …?»,
«Вы согласны с моими выводами?».
,
4. Внушайте чувство сопричастности и общей ответственности за содержание разговора о здоровье. С этой целью лучше всего использовать формулу «мы»:
,
«Давайте (И.О.) вместе обсудим … (посмотрим, порассуждаем)»,
«Давайте уточним …»,
«Давайте подумаем, как правильнее ответить относительно данного заболевания: «да» или «нет».
«(И.О.) У нас получилась полная картина…»
,
5. Профессионально отвечайте на вопросы пациента о влиянии здоровья на состояние полости рта.
,
Пояснения должны быть четкими, доступными по форме, исключать непонятные термины и профессиональный жаргон. Нельзя «напускать туман», прибегая к витиеватым или обтекаемым формулировкам. Не говорите с умным видом о банальностях, не принижайте тем самым умственные способности собеседника.
,
6. В процессе обсуждения данных анкеты о здоровье пациента проявляйте искреннее, подчеркнутое внимание к его информации.
,
Для этого можно использовать разные средства:
,
7. Проявляйте уважение к личности пациента, разговаривая о его здоровье:
,
8. Обращайтесь к данным анкеты о здоровье и используйте ее в качестве аргумента на разных этапах лечения:
,
При разговоре о гарантиях анкета должна быть в руках у врача и комментироваться в любом случае: и когда в ней нет ограничивающих обстоятельств, и когда они имеются. Всякий раз доктор имеет возможность подчеркнуть свою ответственность и преимущество перед конкурентами в подходе к гарантиям.
,
Что врачу нельзя допускать в работе с анкетой о здоровье.
,
Не исключено, что взыскательный пациент, подавая стоматологу такие справки о своём здоровье, как бы тестирует его: «ты врач, тебе важно моё здоровье или нет?». Отказ стоматолога ознакомиться с подобными сведениями или формальное отношение к ним — свидетельство того, что вы не врач, а ремесленник, устанавливающий пломбы, имплантаты, коронки, брекеты и т.п.
,
3. Итак, у вас в руках анкета о здоровье с ответами пациента.
,
1. Проявите инициативу в обсуждении анкетных данных.
,
Врач теряет «очки доверия», если пациент опередит его расспросами о данных анкеты или напомнит о необходимости вашего комментария.
,
2. Сразу создайте у пациента установку на сотрудничество и продемонстрируйте ответственный и индивидуальный подход к нему:
,
«Сейчас мы вместе (И.О.) посмотрим, как Ваше здоровье может влиять на состояние зубов и десен. Информация о Вашем здоровье позволит мне:
,
3. Контролируйте дату заполнения (обновления) анкеты. Если она просрочена, спросите, проходил ли пациент за последние полгода лечение соматических заболеваний, появились ли новые диагнозы.
,
4. Обратите внимание на пропуски в ответах пациента на пункты анкеты, попросите дать конкретный ответ «да» или «нет» и тут же поясните, почему для Вас, стоматолога, важна эта информация.
,
Если врач просит заполнить пропуск и при этом не поясняет, зачем ему нужны соответствующие сведения, то пациенту не понятно, о чем говорят эти данные стоматологу. Врач упускает возможность показать глубину своих знаний, высокий уровень профессиональной подготовки, свое клиническое мышление. Таким образом вы сможете защитить себя в профессиональном аспекте. В то же время — это маркеры для пациента, он получает сигнал: «Врач ответственно интересуется моим здоровьем»!
,
Внимание! В анкете не должно быть «следов» того, что ее заполнял сам пациент, без вашего участия. О том, что врач не просматривал анкету, свидетельствуют такие факты: отсутствие ответов на отдельные вопросы, перечеркивания и правки, которые трудно интерпретировать, просроченная дата заполнения анкеты.
,
5. На полях анкеты справа отмечайте для себя «птичкой» заболевания у данного пациента , по поводу которых надо всегда выяснять, можно ли начинать лечение в день его проведения (АД, уровень сахара, астма, аллергия и т.п.).
,
6. Перед последующими приемами обязательно уточняйте показатели здоровья, которые необходимо контролировать перед началом лечения (обзор «птичек», поставленных справа).
,
Примечание! Будьте внимательны к информации пациента, если он как бы между прочим рассказывает о том, что в период между визитами к вам был болен, обращался к врачам нестоматологического профиля, был оперирован и т.п. Надо выяснить, что конкретно произошло, внести уточнения в анкету и сделать выводы, касающиеся стратегии, вариантов лечения и обоснования гарантий или отказа в них.
,
7. Обратите особое внимание на отмеченные пациентом заболевания, которые могут ограничивать гарантии, – сроки службы или процент вероятности достижения хороших результатов лечения:
,
Примечание. Не следует при ознакомлении с данными анкеты сразу же озвучивать показатели, ограничивающие гарантии. Сделайте это, когда подойдет очередь разъяснять обстоятельства, которые учитываются при определении гарантий (это уместно делать на заключительных этапах консультации).
,
8. Если состояние здоровья пациента, по Вашему мнению, может неблагоприятно повлиять на процесс или результаты лечения, надо корректно предупредить его об этом.
,
Уместно сослаться на фразу в заключительной части анкеты, где отмечено, что пациент знает о возможном влиянии состояния здоровья на эффективность лечения. Кроме того, сделайте запись в карточке пациента о том, что именно и как может повлиять на результаты лечения или добавьте эти сведения в бланк информированного добровольного согласия. Такие отметки в медицинской документации позволят вам обоснованно и профессионально разъяснять пациенту негативные результаты лечения, возникшие не по вашей вине, а также обеспечить себе юридическую защиту в случае претензий пациента.
,
9. Наблюдайте и адекватно реагируйте на то, как пациент воспринимает Ваши комментарии к анкетным данным (включайте «принцип рефлексии»).
,
Необходимо:
,
Внимание! Если пациент проявляет признаки ипохондрии, излишней фиксации на своем здоровье:
,
«Как обычно Вы преодолеваете чувство беспокойства?».
«Может сегодня день недели, когда вы обычно тревожны?».
«А как вы спали на кануне – хорошо или плохо?».
,
Ни в коем случае не «отмахивайтесь» от ипохондрика, не уходите от разговора о его здоровье, если не хотите вызвать негативное впечатление о себе как специалисте.
,
10. В случае необходимости, посоветуйте пациенту сдать дополнительные анализы или проконсультироваться у специалистов общего профиля.
,
Идеально было бы установить партнерские деловые контакты с медицинскими учреждениями, куда Вы направляете пациентов для дополнительных обследований или на консультации. При этом врач отслеживает, чтобы администратор или ассистент сообщили пациенту «упакованную информацию», т.е. информацию полную, в максимальной степени упреждающую вопросы и затруднения пациента, который решит воспользоваться ею.
,
11. Подведите итог обсуждения анкеты о здоровье, демонстрируя тем самым свою ответственность, индивидуальный подход и профессиональное мышление.
,
Наиболее вероятны три варианта подведения итогов: состояние здоровья пациента не влияет на состояние полости рта, некоторым образом может негативно влиять или оказывает очевидное нежелательное влияние.
,
Примечание. К анкете о здоровье пациента врач обращается неоднократно:
,
Заметьте: особое впечатление на пациентов производит тот факт, что врач, не глядя в анкету, помнит о его заболеваниях и интересуется динамикой и самочувствием перед приемом. Не считайте за труд перед лечебным приемом взглянуть в анкету пациента, чтобы затем, когда он окажется перед Вами, приятно удивить его «своей памятью».
]