Комплексная презентация гигиены полсти рта — одно из направлений командной работы медицинского персонала частной клиники. В связке действуют стоматологи всех специализаций и гигиенисты, руководствуясь едиными целями.
Цель 1. Мотивировать пациента к проведению профессиональной гигиены перед любым стоматологическим вмешательством.
Исходим из таких посылок:
Вот что говорят стоматологи (следом — наш комментарий):
«Чистка нужна, поскольку после нее под зубным налетом можно увидеть кариес». – Это частный аргумент, при этом пациент думает, будто врач ищет себе дополнительную работу.
«После чистки легче подобрать цвет пломбы к цвету имеющихся зубов во рту пациента». – Это не главный, а дополнительный аргумент при проведении терапевтического или ортопедического лечения.
«Я спрашиваю у пациента: у вас есть машина? Обычно ответ утвердительный. Дополняю вопрос: перед ремонтом вы ее моете? Так и зубы — перед лечением их надо почистить». – Аналогия не уместная, не свидетельствует о профессионализме стоматолога и защите интересов пациента.
«Я говорю: надо почистить зубы, чтобы показать уважение к стоматологу». — Услышав этот довод, обычно спрашиваю, сколько в вашей клинике надо заплатить за уважение к врачу? Цена от 3 тыс. руб. и выше. Смех в зале.
«Я говорю, что чистка позволит устранить запах изо рта». — Врач будто не знает, что запах может быть следствием соматических заболеваний и нарушений в полости рта, и если он сохранится после чистки, то пациент посчитает доктора обманщиком.
«Я привожу пример: когда мы садимся обедать, сначала надо протереть стол, чтобы он был чистым». – Пример неадекватный задаче – убедить пациента в обоснованности профессиональной чистки.
«Я нашла убедительный аргумент и говорю пациентам: прежде чем штопать носки, их надо постирать. Так и с зубами: прежде чем лечить, их надо почистить». — Довод из области абстрактного мышления, но причем здесь медицина.
Как видим, подобные аргументы не в пользу профессионального стоматолога.
Рецепт:
не позволяйте себе вольных фантазий и пустословий там, где нужны обоснованные профессиональные аргументы, мотивирующие гигиеническую чистку.
Если пациент оплачивает процедуру, он критично воспринимает ее обоснование и полезность для себя. Здесь не уместны притянутые за уши аналогии и псевдо аргументы.
Цель 2. Мотивировать пациента к осуществлению плановой профессиональной гигиены с рекомендованной частотой после проведенного лечения и после очередной профгигиены.
Исходим из таких посылок:
Состояние зубов и десен свидетельствует об общей культуре человека – аксиома, которую надо деликатно пояснять пациентам.
Что показывает практика?
Только некоторые стоматологи и гигиенисты умеют устанавливать терапевтический контакт с пациентами, которые осуществили лечение или первый раз провели профгигиену.
Такие специалисты сообщают пациентам индивидуализированные аргументы для обоснования дальнейших встреч на предмет профессиональной гигиены полости рта:
Замечено, что гигиенисты активнее стоматологов мотивируют пациентов к дальнейшим контактам по поводу плановой профгигиены. Очевидно, это обусловлено тем, что гигиенисты больше озабочены тем, чтобы иметь постоянную загрузку, а стоматологи связывают ее, прежде всего, с лечебными мероприятиями и привлечением новых пациентов.
Цель 3. Мотивировать пациента к правильному ежедневному уходу за полостью рта.
Исходим из понятных посылок:
Что показывает практика?
Если информация о гигиене не учитывает законов восприятия и запоминания, это свидетельствует о низком профессиональном уровне специалиста по гигиене и недостатках медицинского сервиса.
Цель 4. Мотивировать пациента к профгигиене с рекомендованной частотой, а также соблюдению правил ухода за полостью рта, чтобы он сохранил право на гарантийное обслуживание после любого проведенного лечения.
Исходим из понятных посылок:
Каждый пациент, прошедший у вас лечение, должен четко понять:
Что показывает практика?
Цель 5. Стоматолог обеспечивает себе профессиональную защиту на случай, когда пациент не соблюдал гигиену, но предъявляет претензии к качеству лечения.
Исходим из таких посылок:
Что показывает практика?
Рецепт:
Если пациент предъявляет претензии по поводу качества лечения и это, по всей вероятности, обусловлено плохой гигиеной, нужно апеллировать к упомянутому «Уведомлению»:
СКРИПТ для врача:
«Позвольте (И.О.) напомнить о том, что до подписания Договора о лечении Вы подписали Уведомление о необходимости соблюдать указания врача. Тем самым вы согласились вместе со мной проявлять заботу о хороших результатах лечения. Несоблюдение моих указаний по поводу гигиены полости рта стало причиной отклонений от желаемого результата лечения».
Можно избежать лишних приемов и беспокойных телефонных звонков от пациентов, если после завершения лечения или фиксации работы, врач потратит несколько минут, чтобы доходчиво объяснить, какие есть средства (о которых пациент даже не догадывается), чтобы сохранить достигнутый результат.
Каждый прием, посвященный исправлению последствий неправильного ухода за полстью рта после проведения имплантации, постановки моста, брекетов будет стоить пациенту денег, а вам – траты времени и нервов на доказательство своей невиновности.
В интересах стоматолога возложить на пациента ответственность за хороший уход за полостью рта.
Точно так, в интересах стоматолога немедленно реагировать на дискомфорты, заявляемые пациентами после проведения профгигиены.
Следует сразу пригласить на осмотр пациента, который пожаловался на болезненные проявления результатов чистки. Общение по телефону с репликами «надо потерпеть», «такое бывает», «должно пройти» — не адекватное поведение врача и гигиениста. Вы не видите, что фактически произошло, не имеете объективных данных о состоянии полости рта, следовательно, у вас нет оснований успокаивать пациента и самому чувствовать себя профессионально защищенным.
Помним: при дискомфортах разного рода пациенты включают «сарафанное радио» и транслируют негативные впечатления о работе клиники или конкретного ее специалиста.