В данной статье вы узнаете о воронке продаж, где теряются пациенты и что со всем этим делать.
Как видите, схема приняла очертания воронки, отсюда и название. Эту воронку строят, когда хотят выявить, где теряются пациенты. Узкое “бутылочное горлышко” внизу, куда с трудом втиснется один-единственный пациент, необходимо увеличить, чтобы спокойно прошло тридцать три богатыря во главе с дядькой Черномором как можно больше пациентов.
Каким образом? Об этом и пойдет речь в статье.
Наиболее очевидный вариант — засыпать сверху как можно больше потенциальных пациентов. А чтобы получить больше лидов, нужно больше денег. И скоро вы сами не заметите, как будете платить 30 тыс за ведение инстаграма, 20 тыс за таргетированную рекламу и 50 тыс за контекстную. И да, вы увидите, что пациентов стало больше.
Проблема в том, что при сохранении тех же пропорций (100 лидов — 70 запись — 20 явка) вы по-прежнему будете много терять. Предположим, на входе не 100, а 200 звонков. Тогда мы получим 140 записавшихся и 40 пациентов. 40 из 200 звонков! Вы на это потратили 100 тыс в месяц!
Не подумайте, что я против маркетинга и рекламы. Я очень люблю это направление, но считаю, что его нужно «включать» только после того, как налажена внутренняя работа. Другими словами — пациенты не вылетают из воронки обратно на высококонкурентный рынок.
Итак, первый путь мы погрузим во временную кому, пока не наладим процессы.
А пока пойдем вторым путем.
Для того, чтобы пройти по этому пути, первая воронка не годится. Её я нарисовала схематично, чтобы проиллюстрировать суть понятия.
Нужно построить другую воронку, где отражен каждый шаг пациента до клиники, в клинике, и после лечения в клинике.
Эта воронка рискует получиться длинной, как рулон обоев, поэтому я разделю её на 3 части. Как нетрудно догадаться, часть 1 — пациент до приема, часть 2 — от приема до санации, часть 3 — пациент после завершения санации.
Первая часть пути. Воронка «Лид-пациент»
Здесь мы видим, как конвертируются «рекламные» деньги: посетители сайта или подписчики инстаграма превращаются в пациентов. По этой воронке мы можем оценить:
Здесь я умышленно пропустила этап «количество записей», потому что это промежуточный показатель. Учитывая общее снижение дисциплины и необязательное отношение к договоренностям о приеме, факт, что человек записался, еще не равняется факту, что он до приёма дойдет
Как расширить горлышко на этом этапе?
Главное правило — чем тщательнее вы проработаете пункты 1-4, тем более качественные лиды вы получите, и тем сильнее расширите воронку на этом этапе.
Теперь про администраторов. Здесь напишу кратко, потому что не знаю ни одного руководителя клиники, которому не был бы ясен этот рецепт:
Вторая часть пути. Воронка «прием-санация»
На первый взгляд, кажется, что это воронка врача, но это не совсем так. Пациенты из этой воронки «улетают» когда направляются на КТ вне клиники, к смежному специалисту. А также отсеиваются в начале, середине и даже в конце комплексного плана лечения.
Какие шаги предпринять, чтобы превратить эту воронку в тумбочку?
Третья часть пути. Воронка «После санации»
После санации путь пациента прерывается, но не завершается.
Под «отзывом» я имею в виду не только физически написанный отзыв. Я имею в виду количество единиц позитивной обратной связи, в чем бы она не выражалась — в отзыве на Яндексе, в ответе на звонок администратора или на СМС. Эта конверсия может быть использована как для контроля качества медицинской помощи, так и для оценки сервиса клиники.
Методы расширения воронки на этом этапе — эволюционные:
В заключение хотелось бы добавить, что каждый этап воронки — серьезная точка роста. Вы можете пойти двумя путями — взять один этап и довести его до эталонного уровня. Второй путь называется метод прогрессивного джипега — вы начинаете делать сразу все, работать одновременно над всеми этапами и немного «подтянуть» каждый из них. Потом — еще немного. Я всегда пользуюсь методом прогрессивного джипега и довольна результатами.
Удачи!
P.S. Для более глубокой проработки вопросов управления стоматологией приглашаю вас на свой 3-х дневный семинар к себе в клинику в г. Таруса Калужской обл. Расскажу и покажу, как небольшая клиника может приносить отличные результаты!