Обобщаю данные своих наблюдений в принципы, которые помогут в работе.
Принцип 1. Работа по принципу «контраста с конкурентами».
Суть.
Сотрудники стараются не напоминать пациентам обычную поликлинику, практику типичных коммерческих клиник, недостатки ближайших конкурентов.
Контактный персонал руководствуется такими установками:
Работая по «принципу контраста», врач демонстрирует конкурентные преимущества.
Принцип 2. Работа по «принципу вектора» — персонал работает в связке.
Суть.
Персонал передней линии оказывает постепенно усиливающееся информационное и психологическое влияние на пациентов по мере прохождения ими в клинике пути от «входа» до «выхода».
Влияние на пациента строится по восходящему эффекту, по вектору. Каждый участник вектора вносит свой предписанный информационный и психологический вклад на каждом этапе оказания услуг, в частности, в работе с анкетой о соматическом здоровье. В итоге образуется синергический эффект — пациент убеждается в том, что персонал действует как слаженная команда, а это мотивирует его стать постоянным потребителем услуг клиники.
С анкетой о здоровье работает администратор
Приводим все тонкости этикета, чтобы исключить отступления от стандартов культурного и медицинского сервиса.
1. Администратор «запускает» «вектор», записывая пациента на консультацию, консилиум или первый приём. Просит прийти на 10 – 15 минут раньше, чтобы ознакомиться с Договором оказания услуг и ответить на вопросы о состоянии своего здоровья:
«Я записала Вас (И.О.) на консультацию к врачу (ортопеду, терапевту и т.д.) на … (число, день недели, час). Прошу подойти на 10-15 минут раньше. Предварительно пациенты знакомятся с Договором оказания услуг и отвечают на вопросы о состоянии своего здоровья. Сведения о Вашем здоровье позволят врачу правильно подобрать анестезию, лекарства и методы лечения, составить план лечения».
2. Информирует об анкете перед консультацией, консилиумом или первым приемом.
Алгоритм действий администратора:
1) Если пациент сидит в холле, администратор подходит и просит разрешение обратиться к нему:
«Позвольте (И.О.) обратиться к Вам с просьбой».
2) Присаживается рядом, чтобы оказаться в условиях субъектного равенства.
Не следует стоять, нависать над пациентом и тем самым ставить его в неловкое положение — он сидит, а администратор вынужден стоять перед ним.
3) Мотивирует необходимость ответить на вопросы анкеты о состоянии здоровья:
«Перед приемом стоматолога пациент обязательно сообщает врачу сведения о состоянии своего общего здоровья. Это необходимо, во-первых, для проведения эффективного лечения с учетом имеющихся или перенесенных заболеваний, во-вторых, для подбора анестезии, лекарств и методов лечения, в-третьих, чтобы составить эффективный план лечения, в-четвёртых, чтобы определить обоснованные гарантии. Кроме того, врач пояснит, имеется ли связь между общим здоровьем и состоянием полости рта. (ВНИМАНИЕ! Эту фразу можно произносить только в том случае, если стоматологи клиники научились комментировать связь «соматика-состояние полости рта»). Пожалуйста, ответьте на все вопросы, не делайте пропусков, не обводите группу ответов «нет» или «да». Если появятся вопросы, Вы сможете задать их доктору».
4) Если пациент затрудняется самостоятельно заполнить анкету и просит администратора помочь ему, уместно сказать:
«Я охотно помогу Вам (И.О.) заполнить анкету. Администраторам это разрешается в исключительных случаях, поскольку содержание анкеты составляет медицинскую тайну».
Если пациент лечится в клинике давно, следует обратить внимание на срок, когда в последний раз он заполнял анкету о здоровье. Её данные необходимо обновлять каждые полгода. Мотивируйте свою просьбу, обращаясь к пациенту:
«Вы сообщали нам данные о своем здоровье более полугода (8 месяцев, год) тому назад. В соответствии с порядком, принятым в медицине, сведения о здоровье должны обновляться каждые полгода. Я предлагаю Вам новый бланк анкеты и прошу заполнить его, как Вы делали прежде. Пожалуйста, ответьте на все вопросы, без пропусков».
Внимание!
Отслеживая срок действия данных анкеты о здоровье пациента, администратор «работает» на врача – подстраховывает соучастника диады, обеспечивает ему профессиональную и юридическую защиту.
Примечания.
С анкетой о здоровье работает врач
Алгоритм действий на консультации:
Врач перед каждым приемом:
Врач после окончания лечения:
Таким образом, всеми деталями работы с анкетой о здоровье пациента стоматолог показывает конкурентное преимущество, мастерство и честность.
Ассистент участвует в работе с анкетой о здоровье пациента
Перед консультацией или лечебным приёмом:
Ассистент на консультации:
Невербально:
Вербально:
«Я сочувствую Вам (И.О.)».
«Для нас (для доктора) очень важно то, о чем вы говорите».
«Такое заболевание встречается у людей, живущих в больших городах».
Примечание. Предварительно врач и ассистент договариваются о сигналах участия в диалоге с пациентом. Врач подаёт ассистенту условные знаки:
«Поддержи меня» – добавь аргументы, относительно бережного отношения к здоровью, о целесообразности посетить специалиста не стоматологического профиля.
«Приведи известный факт» – сигнал, инициирующий ассистента «вставить» в разговор о здоровье пример из стоматологической практики, опыта лечения какого-либо пациента.
«Подготовь иллюстрации в компьютере» – невербальное указание найти в досье врача типичный случай, показывающий связь между здоровьем и состоянием полости рта, или рентгеновский снимок, подходящий для просмотра.
«Повтори пациенту важное» – это может быть совет или предупреждение врача, касающееся здоровья, которые уместно напомнить пациенту, сопровождая его к расчетному пункту после очередного приема или прощаясь после завершения лечения.
Ассистент после консультации:
Гигиенист работает с анкетой о здоровье пациента
Итак, контактный персонал действуя по «вектору» с анкетой о здоровье пациента, осуществляет командный стиль работы, что получает позитивную оценку наблюдательного и взыскательного получателя услуг.
Результат командного поведения – синергический эффект, сила которого больше суммы отдельно действующих сотрудников.
Принцип 3. Работа по «принципу рефлексии»
Суть.
Персонал принимает во внимание ожидания современного получателя услуг, его потребительскую компетенцию, то есть повышенные требования к коммерческой стоматологии, юридическую просвещенность, готовность отстаивать свои интересы, наличие стоматологического опыта (положительного или негативного).
Рефлексия предполагает установку персонала «быть в голове взыскательного клиента», т.е. упреждать, что он может подумать о действиях и мотивах поведения администраторов, докторов, ассистентов, гигиенистов. Прежде всего «принцип рефлексии» касается докторов и требует от них преодоления сложившихся стереотипов взаимодействия с получателями услуг, а именно:
Если вы придерживаетесь этих и прочих неадекватных стереотипов взаимодействия с пациентами, значит вы не рефлексируете умонастроения взыскательного потребителя услуг.