Кажется, перестали повторяться наивные представления о роли администратора – это лицо, голос клиники, администратор формирует первое впечатление о персонале. Также понятно, что желаемых эффектов не дают призывы обучать администраторов общению с пациентами, контролировать и оценивать их работу. Надо рассматривать конкретные инструменты их повседневной работы, развивать определённые профессиональные умения и предлагать инструкции и пособия, помогающие переходить от слов к делу.
Администратор может работать в разных режимах:
«Регистратор», «Плохой информатор», «Хороший информатор», «Бизнес-единица».
Ошибки, которые следует устранить в первую очередь!
Режим «регистратора»
Манера общения с пациентами по телефону:
Режим «плохой информатор»
Манера общения по телефону:
Администраторы в режимах «регистратора» и «плохого информатора» теряют пациентов, препятствуют их появлению в клинике и негативно влияют на рост её доходов. Это может происходить не только в результате их плохой подготовки, но также по причине недостатков в организации их работы, при отсутствии должностных обязанностей, стандартов общения по телефону и в холле, алгоритмов и скриптов.
Режимы «Регистратора» и «Плохого информатора» действуют не только в общении по телефону, но и в непосредственных контактах с пациентами. Причина: люди обычно не меняют стереотипы поведения – так им легче жить и работать.
Что наблюдаем в холле в поведении
«Регистратора» и «Плохого информатора»:
По моим наблюдениям, режимы «Регистратора» и «Плохого информатора» становятся причинами неприятных психофизических следствий для администраторов:
Выводы:
режимы «Регистратор» и «Плохой информатор» — не адекватны коммерческой клинике. Они отстали от потребительской компетенции современного получателя услуг — взыскательного, юридически грамотного, опытного в приобретении платных услуг, они не ориентированы на индивидуальность клиента, не имеют конкурентных преимуществ и не способствуют продажам услуг.
Как переходить в режимы «Хороший информатор» и «Бизнес-единица»
Для успешного исполнения этих режимов администратору прежде всего надо правильно запрограммировать себя, понять и принять два важнейших обстоятельства работы коммерческой клиники.
Первое обстоятельство самопрограммирования: настрой себя на то, что посетитель клиники в одном лице и получатель помощи (больной, перевод с латыни), и потребитель услуг – клиент, заказчик (перевод с латыни). В клинике сегодня – результат эволюционного развития HOMO SAPIENS (человек разумный) — HOMO CONSUMER (человек — потребитель). Переступив порог частной клиники, HOMO CONSUMER не может отказаться от укоренившихся стереотипов своего поведения. Следовательно, этот фактор надо принять как должное, хватит повторять: «мы имеем дело с пациентом, а не клиентом». Не надо использовать слово «клиент» в общении с посетителями, это возмущает их, но ведут они себя как клиенты.
Кто игнорирует этот фактор, тот идёт вспять времени. Давайте догонять свой поезд!
Основная проблема частной медицины сегодня – значительное отставание от все возрастающей потребительской компетенции посетителя клиники как потребителя услуг, т.е. клиента.
Потребительская компетенция – это совокупное проявление ожиданий, требований, юридической просвещенности и притязаний взыскательного клиента.
Медицина оснащена новейшими лечебными технологиями и материалами, но заметно отстает в технологиях эффективного взаимодействия с клиентами.
В чем разница понятий «пациент» и «клиент»?
Пациент – получатель помощи. Что им движет? Он хочет устранить боль, дискомфорт, вылечиться.
Часто администратор работает так, будто пациент хочет одного – скорее записаться на прием. Врач думает будто пациент безусловно доверяет ему: лечите, как считаете нужным.
А как ведёт себя клиент, потребитель услуг. Что им движет? Он хочет выбирать услуги — по стоимости, по качеству, заявить о своих притязаниях, выбрать врача, получить информацию об услуге — сроки, скидки, гарантии, рекомендации. От администратора и врача он ждет ясную, честную, исчерпывающую информацию по всем аспектам получения услуг, т.е. в нашем случае — лечения. Однако опыт работы с клиниками показывает наличие множества проблем в этом аспекте деятельности персонала.
Второе обстоятельство самопрограммирования администратора: проявляй гуманистический подход к нуждающимся в медицинской помощи.
Сегодня такой настрой у администраторов четко не проявляется (и прежде всего в телефонном общении), некоторые посетители клиники это понимают и выражают недовольство стилем их работы. Надо скорректировать подход к своей повседневной деятельности. Это важное условие перемен в стиле общения с пациентами-клиентами.
Во-первых, все участники передней линии должны внушить себе нравственный стандарт поведения: «Я здесь, чтобы помогать каждому решать проблемы со здоровьем. Если пациент воспринимает меня как препятствие к его здоровью, то нервничает, злится, скандалит, значит, я плохо выполняю свои обязанности».
«Положи себя под микроскоп» — последуй совету А. Макаренко.
Честно скажи: что тебе мешает руководствоваться названным нравственном стандартом — привычки, настроения, характер, плохое исполнение обязанностей, эмоциональное выгорание (включился режим энергосбережения и самосохранения)? Опыт работы с администраторами показывает: многие полагают, что руководствуются сформулированным нравственным стандартом, но на практике это не видно.
Во-вторых, в любой ситуации надо помнить: человек, нуждающийся в помощи, непроизвольно, активно и даже агрессивно может защищать самое дорогое – своё здоровье.
Негативные впечатления он проявляет по-разному:
Во-третьих, чаще ставь себя на место пациента-клиента! Используй прием рефлексии:
Обычно администраторы клиник затрудняются осуществлять рефлексию. Чтобы убедиться в этом, прошу участников занятий представить себя посетителем своей клиники и ответить на вопрос: «Что бы вы посоветовали руководству изменить, улучшить в обслуживании и лечении пациентов?». Чаще всего обучающиеся не могут поделиться своими соображениями, хотя пациенты в отзывах недовольны некоторыми аспектами работы персонала и делают предложения по усовершенствованию работы клиники. Опыт общения с персоналом клиник показывает: если названные обстоятельства программирования игнорируются, если их понимание только декларируется, то в работе команды не происходят ожидаемые преобразования, рекомендации внедряются медленно, без особого желания и вызывают протест. Надо менять сознание.
Всякий замкнут в своём сознании, как в своей коже, и только в нем живет непосредственно. А. Шопенгауэр (1788–1860) — немецкий философ.
Режим «администратор — хороший информатор»
Такой администратор имеет ряд конкурентных преимуществ!
1. Работает по «принципу контраста» — информирует и обслуживает клиентов лучше, чем в клиниках ближайших конкурентов.
Конкурентоспособное общение администраторов с клиентами по телефону и в холле возможно только при выполнении ряда взаимосвязанных условий, которые обычно игнорируют авторы обучения с низким уровнем подготовки:
При отсутствии указанных условий, как показывает наш опыт работы с клиниками, существенные сдвиги в работе администраторов не происходят.
2. Хороший информатор работает по «принципу вектора».
Вносит свой конкретный (предписанный) вклад в информационное и психологическое воздействие на получателей услуг по мере прохождения ими пути от «входа» до «выхода»:
3.«Хороший информатор» действует согласно предписанным алгоритмам.
Алгоритм – это перечень последовательных действий, приводящих к достижению целей и эффективной деятельности.
Вот основные алгоритмы общения администратора с пациентами по телефону:
4. «Хороший информатор» умеет «упаковывать» информацию для клиента.
Упаковать информацию – значит, изложить ее в полном объеме и упреждая возможные сомнения, переспросы и уточнения получателя.
Профессионализм администратора (и врача) проявляется в том, что он даёт полную информацию на заданный вопрос, не дожидаясь уточнений и переспросов от пациента. Если информации не упакована, то пациент обычно понимает это с опозданием, положив трубку: «А что же я не спросил о … И почему администратор мне не сказал о…». Это заставляет пациента переживать неудовлетворенность общением с администратором (или доктором).
«Упаковка информации» – это предвидение хода мыслей ее получателя:
Если вы не умеете «упаковывать информацию», то сразу опускаетесь до режима «плохого информатора», который НЕ упаковывает информацию, например, в таких случаях:
5. «Хороший информатор» умеет пользоваться предложенными ему скриптами.
Скрипт – это умственный план администратора, который передается адресату при помощи словесной информации, позволяющей осуществить поставленные цели воздействия.
Умелое использование скриптов заключается в том, что администратор воспроизводит их свободно, естественно, вдумчиво, а не читает по бумажке и не проговаривает как заученный текст.
Назначение скриптов (составленных с умом):
Режим работы администратора «Бизнес-единица»
Профессиональные качества:
1. Отлично справляется с функциями «хорошего информатора».
2. Оказывает убеждающее воздействие на посетителя клиники. Это его вклад в успешное предпринимательство. Владеет приемами убеждающего воздействия и ведет посетителя клиники к таким выводам:
Это конечные результаты взаимодействия! Они не озвучиваются в общении с пациентами, но разумеются.
3. Умеет делать рекламные вставки в информацию по телефону.
Пример рекламной вставки (она подчёркнута):
П: У вас можно поставить пломбу?
А: Да, у нас можно поставить пломбу с использованием новейших материалов (сказать какие и назвать достоинства). Позвольте уточнить, что случилось с вашим зубом?
4. Работает в маркетинге признательности, который побуждает пациента испытать или высказать благодарность данному администратору или члену команды или персоналу в целом.
Важные примечания: переход администраторов на режимы «Хороший информатор» и «Бизнес-единица» возможен в двух случаях:
1) Претенденты на роль администраторов прошли отбор, на котором с помощью корректных методик выявлялись профессионально-значимые качества. Такой отбор – противоположность обычной практике, когда решение о приеме на работу зависит от субъективных мнений руководителей клиники.
Плохо отобранные сотрудники не имеют потенциалов развития!
2) Правильно отобранные и работающие администраторы через некоторое время начали «звездить»:
Не упустите момент, чтобы выявить причины, которые негативно влияют на поведении ценных кадров.
Примечание для владельцев клиник:
«Хороший информатор» и «Бизнес-единица» создают конкурентные преимущества клинике за счет её внутренних ресурсов — это интенсификация, относительно малозатратный способ развития управляемой системы. А многие клиники стараются получить конкурентные преимущества за счет расширения мощностей и существенных капитальных вложений – это экстенсификация, напряженный, длительный и дорогой способ развития.