Перед семинаром-тренингом под видом пациента звоню в клинику, чтобы записаться к врачу. На занятиях участники прослушивают запись, делятся впечатлениями, а затем знакомятся с подробным анализом достоинств и недостатков общения администратора(ов) по телефону.
Принцип «контраста»
нацеливает персонал передней линии действовать лучше ближайших конкурентов и ни чем не напоминать пациентам «совковую» поликлинику.
Принцип «вектора»
побуждает членов команды работать в связке, как единое целое, когда администраторы, врачи и ассистенты обучены вносить свой вклад в информационное и психологическое влияние на получателей услуг от «входа» до «выхода», добиваясь синергических эффектов.
Следование принципам «контраста» и «вектора» позволяет администраторам переходить от неэффективных к эффективным режимам работы в условиях коммерции.
Неэффективные режимы:
Эффективные режимы:
Итак, могут ли администраторы клиники, где выполняются высококлассные и дорогие работы, общаться с получателями услуг по принципам «контраста» и «вектора»? Вопрос можно сформулировать иначе: соответствует ли работа администраторов коммерческим притязаниям и технологическим достижениям клиники?
Общее впечатление от прослушанных записей двух администраторов: работают в режиме «регистратора», завуалировав это некоторыми любезностями и уловками.
Миловидные девушки с хорошими речевыми и интеллектуальными задатками (отбор проведен правильно), но они не могут реализовать их в интересах клиники.
Им не сообщили о принципах «контраста и «вектора», о коммуникативных техниках не ознакомили с необходимыми инструкциями, алгоритмами и скриптами. Когда-то прошли обучение у тренера, который проповедовал умозрительные и даже вредные приемы общения с потенциальными первичными пациентами.
Это типичная ситуация в клиниках, с которыми приходится иметь дело, – непрофессиональное обучение (иногда неоднократное) не дало нужных результатов, сформировало упрощенные представления о задачах администраторов, но создало иллюзию мастерства. Приходится исправлять сложившиеся стереотипы.
1) Администраторы не усвоили элементарные стандарты культурного сервиса:
2) Администраторы не усвоили элементарные стандарты медицинского сервиса:
3) Администраторы провоцируют впечатление обмана, когда уходят от ответов или некорректно информируют пациентов в различных ситуациях.
Например, это касается просьбы «запишите к хорошему врачу». Администраторы дают стереотипные ответы: у нас все врачи хорошие, постоянно повышают квалификацию, обучаются за рубежом, работают в клинике с начала открытия. Это доводы в стиле «блестящей неопределенности», не доказывающие реальные достижения врачей. Точно так нет правильных ответов на вопросы «сколько стоит лечение», «сколько лет этому доктору», «почему у вас так дорого», «почему у вас такие гарантии», «зачем мне подписывать Договор, если я не знаю, буду у вас лечиться или нет». Чтобы грамотно отвечать на эти и прочие вопросы, нужны хорошо продуманные скрипты, некоторые из них отрабатываются с участием докторов и менеджеров клиники.
4) Администраторы не умеют работать в режиме «бизнес-единицы», т.е. активно участвовать в продаже услуг клиники:
5) Администраторы не обучены действовать по принципу «вектора»:
6) Администратор не обучены осуществлять маркетинг признательности.
Его суть в том, чтобы заслужить благодарность пациента за искреннее внимание, заботу и уважение. Для этого надо четко сообщить все нужные ему сведения и подсказать, как поступить в затруднительной ситуации, например, где можно получить неотложную помощь, если в клинике нет свободного времени, где принимают детей с температурой. Грамотные ответы на подобные вопросы свидетельствуют о соучастии в решении проблем пациентов и готовности оказывать медицинский сервис. Вместо этого администраторы отвечают «не знаю», «это не к нам», что свидетельствует о безразличии к переживаниям тех, кто обращается в клинику, и о непонимании своей роли в привлечении потенциальных получателей услуг.