В этой статье мы обсудим работу ассистента, его взаимодействие с врачом и пациентом, а также определим точки повышения эффективности его работы.
Режим «пассивный помощник»
Ассистент работает в стиле традиционной философии сестринского дела, исполняя строго отведенные ему функции как участника процесса лечения.
Он готовит кабинет к консультации и лечебному приему; практически не общаясь с пациентами, встречает их в холле, сопровождает в кабинет и к расчетному пункту после лечения; молча помогает врачу в процессе лечения, выполняя его указания и просьбы; метод работы “в четыре руки” осуществляет частично (удаляет жидкость из полсти рта пациента, придерживает язык), остальное врач выполняет сам (направляет свет, поднимает и опускает кресло, интересуется состоянием пациента и т.д.), он всегда на заднем плане и не имеет самостоятельной роли в общении с пациентом
Основная проблема пассивного помощника: он не вносит свой вклад в вывод клиента «стоимость услуг оправдана!»
Режим «активный помощник»
Основные признаки активности ассистента: максимальная разгрузка врача, упреждение отклонений от стандартов оказания стоматологической помощи.
Активный помощник стоматолога руководствуется новой философией сестринского дела, которая подчеркивает его статус как профессионала, полноправного участника процесса лечения и продажи услуг, имеет самостоятельную роль во взаимодействии с пациентом-клиентом.
В соответствии с новой философией сестринского дела, активный ассистент:
Режим «участник диады «врач-ассистент»»
Основной признак диады — сработанность врача и ассистента, которую подмечает и позитивно оценивает пациент-клиент:
Сработанность диады «врач – ассистент» порождает синергический эффект, т.е. эффект сложения усилий, что позволяет повысить производительность труда за единицу времени, качество лечения и обслуживания клиентов.
Режим «участник триады «врач-ассистент-клиент»».
Основной признак триады – врач и ассистент совместно воздействуют на клиента, принимая во внимание его особенности как потребителя услуг и как личности, чтобы вызвать доверие к себе и показать конкурентные преимущества своей работы.
Вместе врач и ассистент:
Ассистент по предварительной договоренности с врачом:
Из отзыва пациентки по обратной связи:
«В заключение консультации врач очень категорично заявила, что лечение будет сложным, длительным и дорогим. Мне показалось, что она не хочет браться за мой случай, и это меня еще больше расстроило. Предложила сделать панорамный снимок в соседней комнате. Ассистентка, сопровождавшая меня, старалась успокоить, говорила, что можно все исправить. Поинтересовалась, есть ли у меня дети, услышав, что детей нет и что мне 41 год, поддержала: сейчас в таком возрасте рожают, она и сама родила третьего, когда ей было за сорок.
Я увидела человеческое отношение к себе и поняла, что ассистентка старается сгладить мое негативное впечатление о докторе. Она посоветовала набраться терпения и лечиться в клинике, учитывая ее оснащенность современными технологиями. Только благодаря ассистентке я приняла решение остаться в этой клинике».
Умение врача и ассистента работать в триаде с клиентом играет существенную роль в мотивации его к выполнению дорогого рекомендуемого плана лечения, к тому, чтобы стать постоянным и лояльным.
— В целях поддержания постоянной активности ассистентов разной категории необходимо проводить их плановую переаттестацию.
Переаттестация происходит спустя 1,5-2 года после присвоения третьей, второй или первой категории. Участник переаттестации либо подтверждает свою категорию, либо повышает, либо категория снижается, если он не смог набрать установленное количество баллов в соответствии с показателями объективной и многосторонней оценки эффективности работы ассистентов, а также с учетом результатов текущего контроля и негативных отзывов, полученных из разных источников.
Практика показывает, что при отсутствии плановой переаттестации, сотрудники постепенно снижают уровень эффективности своей работы, при этом продолжают получать установленную им оплату за отработанную смену.
Типичные причины снижения эффективности работы ассистентов:
На семинарах-тренингах ассистенты рассказывают о неудовлетворительных условиях работы:
Результаты работы клиники напрямую зависят от состояния производственной среды. Управленцы и стоматологи своим поведением иногда дестабилизируют отношения с ассистентами, что снижает эффективность их работы.
— Соответствие требованиям, предъявляемым к ассистентам той или иной категории, должно отслеживаться постоянно в форме текущего контроля.
Во-первых, контролироваться доктором, с которым работает ассистент.
Во-вторых, выявляться из отзывов пациентов об ассистентах, полученных из разных источников (обратная связь с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству).
— При выявлении текущим контролем отклонений от заданных параметров исполнения должностных обязанностей и стандартов сервиса ассистент любой категории должен каждый месяц нести материальное наказание (лишение бонусов) соответственно тяжести нарушений, допущенных в его работе.
Размер наказаний за то или иное нарушение должен быть установлен заранее при обсуждении в коллективе системы оплаты труда и доводиться до сведения ассистента при поступлении на работу.
— Если текущий контроль выявляет, что ассистент соблюдает должностные обязанности, стандарты сервиса и алгоритмы поведения, его нужно поощрять.
Во-первых, материально от имени руководства, периодически начисляя бонусы (например, раз в квартал);
Во-вторых, стоматологи должны хвалить своих помощников в подходящих случаях.
Признание успехов в работе персонала – основной мотиватор профессиональной активности и карьерного роста.
Ассистентам приятно услышать позитивную оценку в свой адрес со стороны докторов.
Стоматолог может похвалить своего ассистента в разных случаях:
По признаниям ассистентов, им особенно приятно, когда стоматологи благодарят их за что-либо в присутствии пациента.
Желательно, чтобы слова благодарности за совместную работу стали обязательными в отношениях стоматологов к своим помощникам. Это свидетельствует о признании их полноправными участниками совместной деятельности.
В теории мотивации подобные поощрения называются «условным рефлексом поглаживания».
Ассистенты огорчаются, если врач никогда не хвалит, не видит успехов в профессиональном развитии и в правильном поведении в сложных клинических ситуациях. Вот что они вспоминают на семинарах-тренингах:
Вывод:
производственная ценность ассистента коммерческой клиники зависит от режима, в котором он работает – наименее эффективен «пассивный помощник», а наиболее ценен — участник триады «врач-ассистент-клиент».