Вам нужен сервис, способный давать маркетинговые эффекты, т.е. привлекать и удерживать клиентов, повышать престиж клиники и ее услуг в системе ценностей клиентов и приносить дополнительные доходы. Подкрепите свои намерения эффективными действиями, не упрощайте себе задачу и не сводите ее к некоторым легковесным мероприятиям. Откажитесь от мысли, что вы получите конкурентное преимущество с помощью банальных нововведений, например, покупая сладости для чая и кофе в дорогой кондитерской, выставляя на стойку администраторов букет живых цветов, разложив на журнальном столике несколько модных изданий или наштамповав свою эмблему (логотип) на бумажных салфетках, купленных в хозяйственном магазине за углом.
Создание или усовершенствование сервиса начните с усвоения корректно сформулированного понятия о нем. Отсутствие понятийного подхода к сервису — причина упрощений и искажений его явлений и процессов, что направляет управленческие усилия по ложному пути. Непрофессиональные рассуждения о сервисе — один из недостатков обучающих программ для маркетологов, администраторов и руководителей клиник.
Разные авторы предлагают определения «сервиса», не отвечающие понятийному мышлению. Полное отсутствие понятийности в таком определении: «сервис – это обслуживание», это не понятие, а перевод с латинского и ряда европейских языков service – обслуживать. Отсюда часто повторяемая тавтология «сервисное обслуживание» — получается масло масленое, что выдает неграмотность «учителей» и отсутствие привычки заглядывать в словарь. Как только вы услышите от составителя программы или прочтёте в его посланиях о «сервисном обслуживании», это знак того, что имеете дело с несведущим человеком.
Другие наставники поясняют: «сервис — это отличное обслуживание». Здесь понятие подменено оценочным суждением – «отличное». Иные считают, что сервис – это услуга, а не товар. Но коммерческая клиника предоставляет медицинские услуги, а в чем тогда заключается сервис? Свою лепту в путаницу вносит Википедия, утверждая: «Сервис — это качественное обслуживание клиентов». Если учесть значение используемых слов, получается: сервис – это качественный сервис. А вот определение, на первый взгляд, приемлемое: «Сервис – это оказание услуги клиенту, которая удовлетворяет его осознаваемую потребность». Однако такая формулировка не отвечает понятийному мышлению по ряду причин. Нельзя определять одно непонятное через другое непонятное. Сервис определен через услугу, возникает вопрос, а что есть услуга? Над такими определениями посмеивался Секст Эмпирик, древнегреческий врач и философ, представитель классического античного скептицизма:
Человеку, никогда не видевшему лошадь, нельзя пояснить: это животное ржащее.
Определение сервиса через услугу не показывает функцию сервиса – что он «делает», а это обязательный элемент определяемых понятий. Сервис удовлетворяет осознанную потребность? Но таковую удовлетворяет, прежде всего, товар, услуга. Мы не видим необходимые и достаточные элементы, составляющие понятие «сервис» и уточняющие его функциональность. Так что же такое сервис?
Сервис
(от лат. service — служение; → servio — служить, обслуживать) – комплекс обстоятельств, которые сопутствуют приобретению и использованию товара, услуги, при этом облегчают их приобретение и доставляют комфорт, удовольствие потребителю на всех стадиях продаж — до, в процессе и после.
В предлагаемое нами определение сервиса включены принципиально важные элементы, передающие его функцию и системный характер:
Только при наличии всех четырех элементов сервиса есть основание создавать систему обслуживания и вводить критерии для измерения ее эффективности. Нередко бывает так, что некоторые действия производителя сопутствуют продажам, но не охвачены прочие аспекты сервиса, например, есть трудности с приобретением товара (очередь на запись к врачам) услуги или сервис не приносит удовлетворения клиенту (вместо консилиума с участием всех нужных специалистов, пациента гоняют от одного доктора к другому).