Дописываем регламенты врачей и администраторов/операторов колл-центра.
Стартом дискуссии послужил следующий пост:
Было очень много комментариев и мнения разделились. Большая часть, судя по всему, из тех клиник, которые обзванивают пациентов, сходилась во мнении, что «звонить надо», меньшая часть – «звонить не надо».
Обобщу правильные с точки зрения эффективного управления клиникой мнения. Попробую кратко, тезисами.
Что надо добавить в регламенты:
Про репутацию и деньги все же поясню.
Осложнения могут быть всегда. После пульпита, например, даже в стандартах написано: «возможные исходы после лечения: развитие нового заболевания, связанного с основным 10%, развитие ятрогенных осложнений 10%», т.е. осложнение, теоретически, может быть у каждого 5-го пациента.
Вот тут мне обычно врачи заявляют: «А у меня даже близко нет такого количества осложнений», в ответ на это, я спрашиваю: «А к Вам приходят с осложнениями из других клиник?», «Да, бывает!», я, дальше: «Могу предположить, что Ваши пациенты тоже к другим врачам, а не к вам, идут?»
Причем слова врача «если будет осложнение, звоните» не работают, записи в амбулаторной карте под роспись пациента тоже. Пациенты достаточно часто сами не звонят, либо из ложной скромности, не желая отвлекать доктора от важных дел, либо потому что пропало доверие к врачу, либо потому что его возможные слова «У меня после Вашего лечения возникло осложнение» предполагают конфликтную ситуацию, а пациенты очень редко открыто конфликтуют с врачами.
Они идут в другую клинику. Что они там могут услышать? «Какой альтернативно-одаренный Вам это сделал?» Конечно вы мне можете возразить: «А как же врачебная солидарность и корпоративная этика?», а я отвечу: «согласно проведенным социальным исследованиям, не менее 50% врачей позволяют себе неэтичное отношение к коллегам и пациентам», это просто надо принять как данность. После таких слов в суд могут пойти? Могут! И выиграть могут. Отзыв плохой точно могут написать.
Реальный пример такого отзыва: «…удалял сегодня зуб, сейчас болит, врач плохой был…?», причем врач пациента предупреждал, рекомендации давал.
А Вам все это надо?
Если посмотреть пресловутую передачу «Улыбка за миллион: «Мне удалили 22 здоровых зуба!». прямой эфир от 07.06.17«, то там был сюжет, когда после эндодонтического лечения пломбировочный материал вышел в пазуху. У пациента возникло осложнение, ему сделали операцию в другой клинике. Пациент подал в суд и выиграл. Если бы врач сделал снимок (что и должен был по стандарту) и периодически позванивал пациенту с вопросом «как самочувствие?», предпринял бы необходимые действия, то повода и для суда, и для такого сюжета просто не было бы, и его бы не ославили на всю Россию.
Все выше написанное, это не теоретические измышления на тему «как могло бы все хорошо быть». Это, без преувеличения, экспертное мнение специалиста, многократно проверенное на практике. Основано на анализе работы более чем 600 клиник и МЦ, прослушивании более 15 тыс. аудиозаписей звонков общения пациентов и клиник, в т.ч., нескольких сотен разговоров именно врачей и пациентов.
Искренне Ваш, Ильдар Галимов
Группа «Успешные руководители, успешная клиники»
https://www.facebook.com/groups/uspehclilnic/
https://vk.com/uspehclilnic