В который раз в Facebook поднимается разговор о том, что значит уважать другого, очередной подход к теме — «Что значит уважать ребенка?». Автор правильно обозначает проблему: как транслировать свое уважительное отношение. Последовало 12 пунктов из собственных наблюдений – от «искреннего, глубокого, внутреннего согласия с тем, что у каждого есть что-то уникальное» до «мы ходим и разговариваем». С каждым пунктом можно согласиться, все они касаются воспитания и общения с детьми.
Рассуждения вокруг да около допустимы в кругу обывателей, где каждый волен заявить «я так думаю», но не уместны в профессиональном общении педагогов, психологов, врачей, маркетологов, тренеров, обучающих персонал. Профессионалам нужно преодолевать дефект интеллекта, который к большому своему огорчению выявил у русских И.П. Павлов — «отсутствие дисциплины ума». Дефект, по нашему убеждению, проявляется, среди прочего, в неумении определять и руководствоваться понятиями в рассуждениях о чем-либо. Для нас привычно жонглировать словами.
«Мыслить надо понятиями, а не словами».
Г. Гегель (1770-1831), немецкий философ.
Мышление без участия понятий приучило нас к болтовне, которую мы начиняем субъективными смыслами.
Правильно определить понятие «уважение» важно еще и потому, что оно входит в классическую триаду ACR, которая характеризует организацию сервиса и работу в стиле команды:
A – attention – внимание
С – care – забота
R – respect – уважение
На некоторых семинарах-тренингах спрашиваю слушателей: «Вы оказываете клиентам внимание, заботу, уважение?». В ответ звучит дружное «конечно», якобы все реализуется на практике. Это далеко не так и об этом свидетельствует отсутствие понятийного мышления. Попробуйте спросить кого-либо, что означают упомянутые понятия, и вы получите набор слов и субъективных ассоциаций, отдельные смыслы почти сольются, не будет различий между «вниманием», «заботой» и «уважением» – все определения втиснутся в одну бочку, «затарятся». Вам будут говорить что-нибудь в таком духе: оказывать внимание — внимательно слушать и смотреть на собеседника; проявлять заботу – оказывать внимание, ухаживать, следить за кем-либо; уважить кого-либо – показывать внимание, обращаться по имени, относиться к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе. Ни одно понятие не раскрыто, зато выражена привычка к плетению словес, словоблудию. Это не позволяет добиться в поведении персонала осознанной реализации искомых понятий.
Содержание понятий, составляющих формулу АСR:
Когда понятия определены, есть возможность подобрать к ним конкретные поведенческие показатели, то есть маркеры, и предложить персоналу для использования в отношениях с клиентами.
Маркер – вербальный (словесный) или невербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на клиента, которое он оценивает должным образом.
Грамотная реализация формулы АСR дает ощутимые бизнес-эффекты:
Формула АСR задает общий для всех членов вектор поведения, признаки командного стиля.
В контакте с каждым представителем передней линии получатель услуг убеждается в том, что он окружен всеобщем вниманием, заботой и уважением. Персонал использует адекватные маркеры, в результате возникает синергический эффект, при котором совместное целенаправленное влияние на клиентов больше влияния отдельно взятого сотрудника. Обычно в клиниках отсутствует синергический эффект – один всегда старается делать как надо, другой поступает должным образом по настроению, а кто-то не понимает или не разделяет общую коммуникативную цель.
Формула АСR помогает удерживать получателя услуг в клинике, сделать его постоянным и лояльным.
Многие клиники тратят усилия и деньги, чтобы привлечь клиентов, но не могут удержать их очевидными (осязаемыми) и привлекательными конкурентными отличиями. Работа по формуле АСR – одно из таких осязаемых отличий.
В деятельность коллектива внедряется модуль,
охватывающий все аспекты данной инновации — работа по формуле АСR.
Участники модуля:
Этап подготовки персонала к работе с клиентами по формуле АСR:
Надо расписать два вида маркеров АСR: общие для всех участников передней линии (задача относительно простая), а также маркеры внимания, заботы и уважения к клиентам отдельно для администраторов, врачей, ассистентов, гигиенистов при выполнении их должностных обязанностей и стандартов сервиса (задача, посильная менеджерам и психологам с высоким профессиональным уровнем и опытом работы в стоматологии).
В результате правильной подготовки персонала маркеры АСR встраиваются в общение с получателями услуг, и это производит на них неизгладимое впечатление.
Как администраторы проявляют внимание, заботу, уважение к клиентам в разных аспектах своей деятельности:
Как врачи проявляют внимание, заботу, уважение к клиентам в разных аспектах своей деятельности:
Как ассистенты проявляют внимание, заботу, уважение к клиентам в разных аспектах своей деятельности:
Этап использования персоналом модуля:
Опыт работы с клиниками показывает, что контактный персонал и менеджеры обычно не имеют представлений о формуле АСR и прилагаемой к ней системе маркеров, адресованных конкретным представителям передней линии.
Результаты:
Только при комплексной реализации модуля АСR клиника имеет шанс показать конкурентное преимущество в сфере сервиса и организации стиля работы командой.